Digitaliseringens nästa tröskel handlar mindre om att införa ny teknik och mer om att orkestrera samspelet mellan data, processer och kundupplevelse. Denna uppsats undersöker hur incitamentsprogram integreras i Customer Relationship Management (CRM) för att skapa värde och långsiktig kundlojalitet. Med ett sociotekniskt perspektiv kombineras Work System Theory (Alter 2013), analytisk CRM (Kumar & Reinartz 2018), tjänstelogik (Skålén 2016) och Business Process Management (Dumas et al. 2018) för att förstå hur teknik, människor och arbetsflöden samverkar i IT-beroende arbetssystem. Empirin bygger på sju semistrukturerade intervjuer med beslutsfattare och specialister i fyra svenska organisationer vars digitala mognad sträcker sig från etablerad realtidspersonalisering till tidiga segmenteringsinitiativ. Den tematiska analysen identifierade fyra ömsesidigt beroende teman: personalisering, segmentering, datadrivna beslut samt incitamentsprogram som värdeskapande drivkraft. Vidare visar studien att när segmenterings- och belöningslogik integreras i den ordinarie BPM-cykeln utvecklas personalisering till en strategisk kärnkomponent snarare än ett kampanjinslag. Detta medför ökade krav på datakvalitet, modellförvaltning och etisk styrning. Incitamentsprogram som utformas som dynamiska ”processlingor” förstärker både kundengagemang och intern processekonomi, medan statiska program tenderar att snabbt tappa värde. Studien visar vidare att CRM fungerar som ett samordnande IT-beroende arbetssystem som omformar ansvarsfördelningen mellan avdelningar, en arkitektonisk kraft som rekonfigurerar affärsprocesser snarare än att fungera som ett rent stödsystem. Studien bidrar med insikter på två nivåer. Teoretiskt konkretiseras hur WST:s begrepp ”värdenav” och BPM:s förbättringscykler operationaliseras när datadriven personalisering kombineras med incitamentslogik. Praktiskt presenterar studien en vägledande modell i tre steg: (1) integrera personalisering i kontinuerliga BPM-loopar, (2) etablera tydligt data- och modellansvar, samt (3) balansera algoritmisk automation med mänsklig dialog via tröskelvärden som aktiverar personlig kontakt när relationell kvalitet riskerar att försämras. Sammantaget visar uppsatsen att CRM-stödda incitamentsprogram, rätt utformade, kan fungera som strategiska hävstänger för både verksamhetsutveckling och digital affärsutveckling i en marknad där konkurrenskraft alltmer definieras av kundens upplevda värde i realtid.