Studien undersöker servicekvalitet och hur detta påverkar kundnöjdhet genom att studera hur verksamma researrangörer i Sverige arbetar med service samt hur användare av researrangörer värdesätter servicekvalitet. De researrangörer som medverkar i studien är Ving, TUI och Apollo. Studiens metod består av både kvalitativ och kvantitativ metod, då dessa tillvägagångssätt används i studiens olika undersökningar. Den kvalitativa metoden tillämpades i form av intervjuer med respondenter från de tre största researrangörerna i Sverige. Den kvantitativa delen i studien utgår från en enkätundersökning som utformats för att inrikta sig till respondenter i form av kunder som använt sig av researrangörers tjänster. För att undersöka servicekvalitet tar studien stöd av SERVPERF-modellen som används för att mäta upplevd servicekvalitet utifrån de fem aspekterna tangibilitet, tillgänglighet, responsivitet, förtroende och empati. Studien använder även American Customer Satisfaction Index (ACSI) för att mäta kundnöjdhet. 

Resultatet av studiens kvalitativa undersökning bidrar med en djupgående insikt i hur researrangörerna arbetar med servicekvalitet. Resultatet från studiens korrelationsanalys indikerar att aspekterna av servicekvalitet har ett positivt samband med kundnöjdhet, vilket antyder att hög upplevd servicekvalitet kan vara avgörande för att uppnå hög kundnöjdhet inom resebranschen. Resultatet i studiens regressionsanalys visade att de två aspekterna empati och responsivitet är utmärkande i förhållande till kundnöjdhet. 

The study examines service quality and its impact on customer satisfaction by analyzing how active travel agencies in Sweden work with service and how users of these agencies value service quality. The travel agencies participating in the study are Ving, TUI and Apollo. The study's methodology consists of both qualitative and quantitative methods, as these approaches are used in different parts of the research. The qualitative method was applied through interviews with representatives from the three largest travel agencies in Sweden. The quantitative part of the study is based on a survey designed to target respondents who are customers of these travel agencies. To investigate service quality, the study relies on the SERVPERF model, which is used to measure perceived service quality based on five aspects, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The study also uses the American Customer Satisfaction Index (ACSI) to measure customer satisfaction.

The results of the study's qualitative research provide in-depth insights into how travel agencies work with service quality. The results from the correlation analysis indicate that the aspects of service quality have a positive relationship with customer satisfaction, suggesting that high perceived service quality can be crucial for achieving high customer satisfaction in the travel industry. The results of the regression analysis showed that the two aspects of empathy and responsiveness are particularly significant in relation to customer satisfaction.