With the digitalization and the technological innovations that have paved the way for new participants to establish themselves in the market, there has been high competition inmarkets. This has led to an increased customer awareness among companies that now increasingly value long-term relationships. Customer Relationship Management has then become a system that companies turn to in order to create and maintain profitable relationships with customers. The purpose of this study has been to investigate how service companies with high-commitment products assess the consequences of implementing CRM as a business strategy. The theoretical framework consisted of customer relations, relationship marketing and Customer Relationship Management. Two previous researches studied CRM, where one examined CRM-components that had a positive impact on customer loyalty from the customer perspective, and where the other examined crucial factors for the introduction of CRM processes in the service sector. These previous researches were investigated by quantitative method, and unlike these researches, the current study studied CRM through a qualitative method. A qualitative method with semi-structured interviews was chosen as the approach. In the study, 8 different service companies were interviewed where the empirical data were collected and analyzed to finally reach the conclusion. What the study has been able to show through the collected data is that CRM takes time to implement in companies and that it takes time for employees to get used to the system. At the same time, CRM is a system that streamlines companies’ working methods as they save time, labor and money, while at the same time it leads to them getting satisfied customers becoming loyal to the companies.

I och med digitaliseringen och de tekniska innovationer som banat väg för nya aktörer att etablera sig på marknaden, har det rått hög konkurrens på marknader. Detta har lett till en ökad kundmedvetenhet hos företag som nu alltmer värdesätter långsiktiga relationer. Customer Relationship Management har då blivit ett system som företag vänder sig till för att skapa och upprätthålla lönsamma relationer med kunder. Syftet med denna studie har varit att undersöka hur tjänsteföretag med högengagemangsprodukter bedömer konsekvenserna av att implementera CRM som affärsstrategi. Det teoretiska ramverket bestod av kundrelationer, relationsmarknadsföring och Customer Relationship Management. Två tidigare forskningarstuderade CRM där den ena undersökte CRM-komponenter som hade en positiv inverkan på kundlojalitet utifrån kundernas perspektiv, och där den andra undersökte avgörande faktorerför införandet av CRM-processer i tjänstesektorn. De tidigare forskningarna undersöktes genom kvantitativ metod, och till skillnad från dessa forskningar studerade den aktuella studien CRM genom en kvalitativ metod. En kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer valdes som tillvägagångssätt. I studien intervjuades 8 olika tjänsteföretag där empirin samlades och analyserades för att avslutningsvis komma fram till slutsatsen. Det studien har kunnat påvisa genom den insamlade datan är att CRM tar tid att implementera hos företag och att det tar tid för medarbetare att vänja sig vid systemet. I samma stund är CRM ett system som effektiviserar företagens arbetssätt då de sparar tid, arbetskraft och pengar samtidigt som det leder till att de får nöjda kunder och att det i längden leder till att kunderna blir trogna till företagen.