Denna uppsats är baserad på en problemformulering som lyder: Vilka faktorer har betydelse i ledarskapet för att öka kundlojaliteten inom banksektorn?

Den svenska bankmarknaden förändras ständigt. Nya banker etableras och andra avvecklas.

Ett problem för dagens storbanker är den snabb utvecklade teknologin som har lett till Internet explosionen. I början av 1990-talet etablerades nischbanker på den svenska marknaden med syfte att vara konkurrenskraftiga gentemot storbankerna Det största problemet som storbankerna har med dessa nischbanker är att de viktigaste kunderna försvinner från storbankerna, dvs. de kunderna med störst kapital.

Konkurrensen mellan bankerna är så hård, att under de senaste två och ett halvt åren har en halv miljon svenskar bytt bank.

Ledarskapet har under en lång tid varit viktigt men har idag ändrade förutsättningar. Istället för att ge order, kontrollera och bestraffa, har det blivit viktigt att delegera, lära ut och belöna. Ledarskapet är därför en nyckelaspekt för verksamheter som vill förbättra och stärka sin marknadsposition

Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera processen för att skapa lojala kunder utifrån det interna marknadsföringsperspektivet. Undersökningen har genomförts genom en fallstudie på Föreningssparbanken AB. Teorierna som har använts har främst varit inriktade på hur företaget kan skapa lojala kunder genom ledarskapet.

Undersökningen visar att Föreningssparbankens ledarskap mot sina anställda anpassas efter situationen och den individuella utvecklingen av medarbetare. I Föreningssparbanken ses motivationen som en huvudsaklig drivkraft för en välfungerande verksamhet samt sporrade anställda.

Slutsatsen som kan dras av undersökning på Föreningssparbanken AB är att storbanker, i flera avseenden, följer den väg som enligt vår tolkning av teorierna borde leda till kundlojalitet. Men dagens bankmarknad utsätts för hård konkurrens som ändrar förutsättningar i verkligheten trots dess tillämpning av teoretiska strategier mot att skapa kundlojalitet.