Dagens samhälle genomgår förändringar av betydande karaktär som i stor utsträckningdrivs av digitalisering. En av de mest påtagliga förändringarna som påverkar företagenär förändringarna i konsumentbeteendet. Dessa dramatiska förändringar utgör enbetydande utmaning för företag då traditionella metoder för kundhantering inte längre ärtillräckliga.Betydelsen av Customer Relationship Management (CRM), utifrån ett analytiskttillvägagångssätt, blir då avgörande för att bättre hantera kundrelationer i dagens högtkonkurrerande arbetsmiljö. Analytisk CRM är ett IT-beroende arbetssystem däranvändaren av data och analys utför processer och aktiviteter som gör att erbjudnaprodukter och tjänster i högre grad möter kundernas behov. Studiens övergripande målär att genom insikter förstå hur beslutsfattare upplever olika faktorers påverkan påderas förmåga att använda analytisk CRM för att stödja deras beslutsfattande samt desociotekniska förändringar som genereras av det. För att uppnå detta antogs enkvalitativ forskningsmetod där djupintervjuer genomfördes. Sju respondenter, medvarierande roller som Business Analyst, Data Scientist, Marknadschef och CRMansvarig intervjuades för att få deras insikter och erfarenheter om analytisk CRM.Studiens resultat och slutsats visar på att beslutsfattare anser kundcentrering ochinformationsteknik som avgörande faktorer för användningen av analytisk CRM.Kundcentreringen skapar en datadriven miljö som främjar datadriven beslutsfattandegenom användningen av data och analys. Det genererar sociotekniska förändringar påbåde djupare och ytmässiga nivåer. Informationstekniken spelar en avgörande roll iinsamling, hantering och analys av data. Detta påverkar beslutsprocesserna till att blidatadrivna och stärker beslutsfattarnas förmåga att fatta välgrundade beslut.Sociotekniska förändringar som generades av informationstekniken var på ytliga nivåer. 

Society today is undergoing significant changes largely driven by digitalization. Onetangible change that impacts businesses is the shift in consumer behaviour. Thesedramatic changes pose a significant threat for companies as traditional methods forcustomer management are no longer sufficient.The significance of Customer Relationship Management (CRM), based on an analyticalapproach, therefore becomes crucial to better manage customer relationships in today’shighly competing work environment. Analytical CRM is an IT-reliant work system whereparticipants of data and analysis perform processes and activities that enable offeredproducts and services to better meet the needs of customers. The overall goal of thestudy is to understand through insights how decision-makers' experience variousfactors' impact on their ability to utilize analytical CRM to support their decision making,as well as the sociotechnical changes generated by it. To achieve this, a qualitativeresearch method was adopted, where in-depth interviews were conducted. Sevenrespondents, with varying roles as Business Analyst, Data Scientist, Marketing Managerand CRM Manager, were interviewed to get their insights and experiences on analyticalCRM.The study’s results and conclusion show that decision-makers consider customercentricity and information technology (IT) as a pivotal factors' influencing the use ofanalytical CRM. Customer centricity fosters a data-driven environment that promotesdata-driven decision-making through the utilization of data and analysis. It generatessociotechnical changes on both deeper and surface structures. IT plays a critical role inthe collection, management, and analysis of data. This impacts decision-makingprocesses to become data-driven and enhances the decision-makers' ability to makedata-driven decisions. Sociotechnical changes generated by information technologywere at surface structures.