Under Covid-19-pandemin har svenska storbanker tvingats digitalisera en stor del av sina verksamheter, för att klara av kundernas förändrade behov. I denna studie undersöks hur svenska storbanker har förändrat sina kundorienterade processer under pandemin. Fokus har lagts på hur bankerna har arbetat för att behålla kundlojaliteten digitalt. En kvalitativ fallstudie på Sveriges storbanker har genomförts för att få ett djupgående svar på hur deras kundhanteringsprocesser för att upprätthålla kundlojalitet har förändrats, till följd den påskyndande digitaliseringen under pandemin. Utifrån resultatet har Handelsbanken, SEB och Swedbank framför allt anpassat och utvecklat sina erbjudanden till kundernas förändrade behov, där ett stort fokus har legat på att ge personlig digital service, för att inte tappa relationen med kunderna. Anpassningar som skett inom bankerna är nya sätt för kommunikation till kunderna, användning av nya digitala plattformar och interna omställningar.

During the Covid-19 pandemic, Swedish banks have been forced to digitize parts of their organizations, to manage the customers' changed needs. This study examines how major Swedish banks have changed their customer-oriented processes during the pandemic. The focus in the study is on how the banks have worked to maintain customer loyalty digitally. A qualitative case study at major Swedish banks has been conducted to get an in-depth answer to how their customer-oriented processes to maintain customer loyalty have changed as a result of the accelerating digitalization during the pandemic. Based on the results, Handelsbanken, SEB and Swedbank have all adapted and developed their offerings to their customers' changing needs, where a major focus at the banks has been on providing personal digital service in order not to lose the relationship with their customers. Adjustments that have taken place within the banks, are new ways of communicating to customers, the use of new digital platforms and internal changes.