sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundrelationer inom banksektorn: En studie om hur banker arbetar med att upprätthålla goda kundrelationer med hänsyn till den teknologiska utvecklingen
Södertörn University, School of Social Sciences.
Södertörn University, School of Social Sciences.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

The banking sector has undergone major changes as a result of the technological development. The emergence of digital services in the banking sector has led to that the customers are able to manage their errands on their own. As a natural consequence, the physical contact between the bank and customer has reduced. The purpose of the study is to improve the understanding of what aspects that are important for banks to work with in order to maintain good customer relationship considering the technological developments.

A qualitative method was used in the study through personal interviews with office managers from three of Sweden's major banks.

Analysis of the collected empirical data showed that the banks believe that it is important to make sure that the customers get the right help at the right time. Customers should also feel that it is easy and comfortable to use digital services when they handle their errands. The bank must also work to improve digital services to provide improved service to customers. Focusing on customer satisfaction is also important since customer satisfaction in the long term can lead to profitability for the bank. Building long-term relationships by focusing on existing relationships lead to lower costs for the company, which also leads to profitability. Trust is an important part of the customer relationship and affects customers’ willingness to remain in the bank. It is important that the bank is honest to the customers and does not act on the basis of self-interest.

Abstract [sv]

Banksektorn har genomgått stora förändringar som en följd av den teknologiska utvecklingen. Framväxten av digitala tjänster har inom banksektorn lett till att kunderna kan sköta sina ärenden på egen hand. Som en naturlig följd har den fysiska kontakten mellan bank och kund reducerats. Syftet med studien är att öka förståelsen kring vilka aspekter som är betydelsefulla för bankerna att arbeta med för att upprätthålla en god kundrelation med hänsyn till den teknologiska utvecklingen inom banksektorn.

En kvalitativ metod tillämpades i studien genom personliga intervjuer som genomfördes med kontorschefer från tre av Sveriges storbanker.

Analys av insamlad empiri visar att bankerna anser att det är viktigt att kunderna får rätt hjälp vid rätt tidpunkt. Kunderna ska känna att det är enkelt och bekvämt att använda sig av digitala tjänster när de ska hantera sina ärenden. Banken måste arbeta med att förbättra de digitala tjänsterna för att ge förbättrad service till kunderna. Fokus på kundnöjdhet är viktigt då nöjda kunder på lång sikt kan leda till lönsamhet för banken. Att skapa långsiktiga relationer genom att fokusera på befintliga relationer bidrar till lägre kostnader för företaget som i sin tur leder till lönsamhet. Förtroendet utgör en viktig del för kundrelationen och påverkar kundernas vilja till att stanna kvar i banken. Det viktigt att banken är ärlig mot sina kunder och inte agerar utifrån egenintresse.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 44 p.
Keyword [en]
Digital relations, customer relationship, bank, trust, relationship marketing
Keyword [sv]
Digitala relationer, kundrelationer, bank, förtroende, relationsmarknadsföring, lönsamhet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-30540OAI: oai:DiVA.org:sh-30540DiVA: diva2:944801
Subject / course
Business Studies
Presentation
2016-05-13, Alfred Nobels allé 7, 141 89 Huddinge, Flemingsberg, 08:27 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Note

Denna uppsats är godkänd av exminator och ska publiceras, tack.

Available from: 2016-06-30 Created: 2016-06-30 Last updated: 2016-06-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Uppsats(402 kB)162 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 402 kBChecksum SHA-512
f55cdb47debc3e8866b4bca703656e20b86467b03ff2e0d4a46f360c38e5411cd299b074a043eae3492348d13f0a051f59b9ab5353d2e9559e2223089bc94fe7
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Teker, Sinem
By organisation
School of Social Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 162 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 322 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf