sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Användarinvolvering som medel för att öka förtroendet: En kvalitativ studie om hur statliga myndigheter utvecklar sina e-tjänster i strävan efter ökat förtroende
Södertörn University, School of Social Sciences.
Södertörn University, School of Social Sciences.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

Electronic service in the public sector is a unique tool to facilitate communication between citizens and their government. These services have a lot of advantages such as making life easier for citizens, time saving, increasing reliability and reducing the cost on the government side. Delivering reliable and easy digital services is obviously a crucial demand for the satisfaction for the end user which is the Swedish citizen in this survey. When electronic services do not satisfy user needs, the cost increases and confidence against authorities decreases. This study aims to give an understanding of how authorities create their electronic services pursuing citizens’ confidence. The theoretical framework of the research aims to describe restrictions and facilities in the process of creating an electronic service. The study targeted four authorities: Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Migrationsverket and Skatteverket, which all were interviewed through semi-structured interviews with open questions and answers and data has been collected. The study finds that involving users in the development process leads to increasing confidence. The theoretical framework and empirical study have resulted in a new model to identify restrictions while creating new electronic services, which are time and law- changes. 

Abstract [sv]

Lagändringar och krav som regeringen ställer på statliga myndigheter ger upphov till att dessa konsekvent måste digitalisera mer, arbeta effektivare och användarinvolverat. I samband med utökade digitaliseringen blir e-tjänsterna mer komplexa och därmed svåra för medborgarna att använda och lita på informationen. När e-tjänsterna inte uppfyller användarnas behov ökar kostnaderna och förtroendet för myndigheten minskar. Studien avser att ge förståelse om hur myndigheter utvecklar sina e-tjänster i strävan efter ökat förtroende. Studiens teoretiska ramverk ämnar beskriva vilka begränsningar och möjligheter myndigheterna kan identifiera i samband med skapandet av nya e-tjänster för att öka medborgarnas förtroende. Urvalet bestod av fyra statliga myndigheter som rangordnades först och sist i SOMs listan 2012-2013. Respondenterna var: Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Migrationsverket och Skatteverket. Studiens empiriska data har inhämtats genom semistrukturerade intervjuer. I studien utgick vi från ett abduktivt angreppssätt där öppna frågor ställdes. Studien kom fram till att användarinvolvering under utvecklingsprocessen leder till ökat förtroende. Teoretiska ramverket och studiens empiri har gett upphov till en ny modell för att identifiera begränsningar vid skapandet av nya e-tjänster, vilka är tid och lagändringar.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 72 p.
Keyword [en]
Public sector, e-service, Design Thinking, confidence
Keyword [sv]
Offentliga sektorn, e-tjänster, Design Thinking, förtroende
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-30467OAI: oai:DiVA.org:sh-30467DiVA: diva2:941788
Subject / course
Business Studies
Presentation
2016-05-30, MC243, Alfred Nobels allé 7, 141 89 Huddinge, 21:57 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-06-23 Created: 2016-06-22 Last updated: 2016-06-23Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(687 kB)116 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 687 kBChecksum SHA-512
8ba6724af8e96355a1354bb540f68cd545a488a2f067a6a2e72e8e438fab46be40fa2672c780f57f5a269b36aa7d51e43790df5023662884259503e10a29e2b9
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Saliba, EmelieSaado, Mirell
By organisation
School of Social Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 116 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 201 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf