Utifrån relationsmarknadsföringsperspektivet har vårdandet av relationen till kunder uppmärksammats inom marknaden för detaljhandel. Inom detta område är lojalitetsskapandet en viktig del och forskning visar tydligt på att företag som är verksamma offline respektive online arbetar med detta.

Studiens syfte är att med hjälp av jämförelse och analys beskriva offline- och onlineföretags arbete med lojalitetsskapande och därmed bidra till ökad kunskap inom området. Detta leder till undersökningens frågeställning, vad finns det för skillnader mellan hur svenska online- och offlineföretag inom detaljhandeln arbetar för att få lojala kunder?

För att ta reda på det har vi genomfört sju intervjuer med totalt sex anställda på två olika företag som dagligen arbetar med relationsmarknadsföring. Studien är även baserad på observationer av studieobjektens webbsidor, Facebook-, Instagram- och Youtubesidor samt företagens postala utskick. Detta för att kunna jämföra vad företagen säger att de gör med vad de faktiskt gör inom området relationsmarknadsföring, samt jämföra hur de olika företagen arbetar.

De främsta teorier som denna studie baseras på handlar om hur kundklubbar hjälper företag att skapa lojala kunder. Utifrån dessa kundklubbar kan företag samla data om sina kunder för att kunna mäta denna lojalitet.

Resultatet av intervjuerna och observationerna presenteras fristående från varandra. Vad gäller analysen är den indelad efter teorikapitlets presentation av teorier och modeller. Utifrån analysen har vi kunnat dra slutsatser som visar att det finns skillnader mellan företagen som beror på att de är verksamma offline respektive online. Det finns även vissa skillnader mellan företagen som inte beror på att företagen har olika syn på vad som gör kunderna lojala och vad de anser att lojalitet är. 

The care of the relationship between a company and a customer has gotten attention from a relationship marketing point of view in the retail market. Customer loyalty is very important and a big part of reaching success for companies and research has shown that both offline and online companies work with this.

The purpose of this study is that with a comparative study between an offline and an online company contribute to the knowledge about creating loyal customers. That leads us to the question of this paper, what are the differences between Swedish offline and online companies in the retail industry regarding loyalty creating?

To answer this question this paper contains seven interviews with six employees at two different companies that on a daily basis work with relationship marketing. The study is also based on observations of the company’s communities, websites and paper mailings that are sent to the customers. This has been made to make it possible to compare what the companies say that they do to what they actually do.

The theories that this paper is based on, is primarily regarding customer clubs and how these help companies building loyal customers. This Customer clubs is also a method for companies to gather information about the customers so that they can measure the customer loyalty.

The result of the interviews and the observations is presented separately and the analysis is based on the theory chapter’s structure. In the analysis we have made some conclusions that shows the differences between offline and online companies and their work with customer loyalty. Some of the differences is based on that the companies doesn’t have the same view on what customer loyalty is and some differences is based on the fact that they act offline versus online.