sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Facebook – en plats för en ilsken mobb med ett meddelande att sprida: en textanalytisk undersökning av hur ett företag bemöter negativ kritik på Facebook
Södertörn University, School of Culture and Education.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Facebook - a place for an angry mob with a message to spread : a text analytical study of how a company responds to negative criticism on Facebook (Swedish)
Abstract [sv]

Sociala medier innebär både stora hot och möjligheter för de företag som väljer att använda detta som en kommunikationskanal. Sociala medier skapar en plats och ett tillfälle för företag att komma närmare kunderna och genom att göra detta kan företagens intäkter ökas, kostnaderna kan minska och kundkontakten kan bli mer effektiv. Idag blir företags snedsteg, dåliga service och fadäser offentliga på några minuter i de sociala medierna. I form av arga inlägg på företagens vägg på Facebook ackompanjerade av kommentarer från andra som håller med trådskaparen kan en lynchning av företaget som gjort något fel eller retat upp kunder startas. Mot bakgrund av det här resonemanget är syftet med denna uppsats att undersöka hur 3, en av Nordens största mobiloperatörer, bemöter kritik samt hur de väljer att skapa sin identitet på sin Facebook-sida.

Den teoretiska referensramen i denna uppsats behandlar systemisk funktionell textanalys, identitetsskapande på internet, intimisering, word-of-mouth samt word-of-mouse och service recovery-teorier.

Analysen bygger på en ideationell samt en interpersonell textanalys av fem svar på fem negativa inlägg skrivna av upprörda kunder på 3:s Facebook-sida. Svaren är skrivna från augusti 2012 till december 2012 av anställda på 3. Genom ett antal analyskategorier ur den interpersonella och ideationella strukturen har jag i denna uppsats tittat på hur 3 använder sig av språket för att bemöta kritik från missnöjda kunder på sin Facebook-sida. Jag har även undersökt hur 3 skapar sin företagsidentitet genom bemötandet av de negativa kommentarerna samt hur 3 tilltalar sina missnöjda kunder.

Resultatet visar att 3 bemöter kritik på Facebook genom att informera sina kunder om vad det är som har hänt, vem det är som utför lösningen på kundens problem samt att 3 erbjuder sig att lösa kundernas problem. 3 väljer att skapa sin företagsidentitet som informerande och problemlösande. Hjälpsamma, på kundens sida och tillmötesgående framställer de sig i dem delar i svaren där skribenten själv träder fram och skriver ”jag”.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 47 p.
Keyword [en]
Facebook, systemic-functional grammar, identity formation, complaints, word-of mouse
Keyword [sv]
Facebook, systemisk-funktionell grammatik, identitetsskapande, klagomålshantering, word-of-mouse
National Category
Specific Languages
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-18276OAI: oai:DiVA.org:sh-18276DiVA: diva2:602209
Subject / course
Swedish
Uppsok
Humanities, Theology
Supervisors
Available from: 2013-01-31 Created: 2013-01-31 Last updated: 2013-01-31Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(478 kB)414 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 478 kBChecksum SHA-512
c0b401ccab6693d3c616f85bae94947d1a30097405b65f0cef62ea1400bf5ae8d29528356286164ac0c824c9f48d36f41363591231bee2ee4bc0baffb1d3b841
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Culture and Education
Specific Languages

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 414 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 385 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf