sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundnöjdhet på pakettjänster: en undersökning om hur olika kvalitetsfaktorer påverkar kundnöjdhet
Södertörn University, School of Business Studies.
Södertörn University, School of Business Studies.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Problemdiskussion: En undersökning som har gjorts av SKI (Svenskt kvalitetsindex) visar att nöjdheten bland kunderna inte uppfylls på pakettjänster och att kundernas förväntningar inte blir tillfredsställda. Detta kan bero på att olika faktorer som paketskador, leveransförseningar eller dålig kundservice leder till att kundernas missnöje på kvaliteten och de utförda tjänsterna går ned. För att skapa en positiv utveckling i branschen måste transportörerna förstå, uppfylla och överträffa kundernas behov så att de blir nöjda med kvaliteten. Genom god kvalitet vinner transportörerna nöjda och trogna kunder som återkommer.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka varför kundnöjdheten på pakettjänster minskar.

Frågeställning: Vilka faktorer påverkar kundnöjdhet på pakettjänster? I vilken utsträckning är transportköparnas behov tillfredställda?

Metod: Undersökningen är baserad på en kvantitativ metod. Data samlades in via telefonenkäter med 100 slumpvis utvalda grossister och företag som bedriver elektronisk handel. Svarsfrekvensen uppgick till 57 procent och 43 procent ingick i bortfallet. Själva undersökningsenkäten bestod av sju frågor. Respondenternas svar utvärderades och vi kunde ange genomsnittliga procentandelar för respektive kategori. Vi gjorde också jämförelser mellan kundnöjdhet och olika kvalitetsfaktorer med hjälp av Pearsons korrelation.

Teori: Uppsatsens teorier består av teorin om leveransserviceelementen, Grönroos modell, Servqualmodellen samt Kanomodellen.

Resultat: I detta kapitel presenteras tabeller och diagram som grundas på enkätundersökningen.

Slutsats: Kunderna är generellt sett nöjda med kvaliteten på pakettjänster. Som framgår i studien var alla kvalitetsfaktorer betydelsefulla för att uppnå kundnöjdheten på pakettjänster. De kvalitetsfaktorer som påverkade kundnöjdheten mest, var trygghet, varans felfrihet och information om leverans.

 

 

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 51 p.
Keyword [sv]
Pakettjänster, kundnöjdhet, kundtillfredsställelse, kvalitet, transportörer, transportköpare.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-16933OAI: oai:DiVA.org:sh-16933DiVA: diva2:545976
Subject / course
Business Studies
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-08-22 Created: 2012-08-21 Last updated: 2012-08-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Examensarbete(907 kB)357 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 907 kBChecksum SHA-512
4d717621af82d64ff79aac252a0275e21aba50bf14c87a24081c3a9e8127d5c021bb76f48353451283e7904808332ea11510c062ad836702e1da46074fe70433
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 357 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 449 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf