Tusentals budskap tävlar om konsumenters uppmärksamhet varje dag och det blir allt svårare för företag att kommunicera sina budskap till potentiella kunder. Användandet av kundrecensioner för teknik- och mediaprodukter har bevisats påverka försäljningen av dessa produkter positivt. Denna uppsats syftar till att ta reda på om kundrecensioner är ett bra marknadsföringsverktyg för resor, som är mer komplexa produkter än de som nämnts ovan. Frågan är om kundrecensioner kan hjälpa researrangörer att särskilja sig från konkurrenter samt hur recensionerna bäst utformas för att öka deras försäljning av resor.

Det finns 187 svenska researrangörer som erbjuder paketresor till utländska destinationer. Denna studie inleds med en kartläggning av 37 av dessa researrangörer; de som har kundrecensioner på sina hemsidor. Detta gjordes för att få en översikt över fenomenets förekomst och utformning. Hemsidorna granskades utifrån kriterier som antal recensioner, navigering, omfattning samt om de var utformade som reseberättelser, forum eller endast bestod av omdömen om företaget självt. Sedan genomfördes intervjuer med 27 av dessa researrangörer för att få reda på deras syften med och hantering av kundrecensioner.

Vi har även undersökt presumtiva resenärers respons på kundrecensionerna med hjälp av en enkätundersökning. Detta gjordes för att kunna jämföra researrangörernas resonemang kring kundrecensioner samt teorier och tidigare forskning med hur presumtiva kunder uppfattar dem. Respondenterna fick bedöma tre researrangörers hemsidor utifrån olika perspektiv samt rangordna dem i den ordning de helst handlar en resa av dem, baserat på kundrecensionerna.

Några slutsatser i studien var:

• 20 procent (37 av 187) av researrangörerna har kundrecensioner i någon form på sina hemsidor.
• Hälften av arrangörerna har utformat sina hemsidor på ett sätt som gör det är svårt att hitta kundrecensionerna
• 16 procent av researrangörerna publicerar även kritiska/negativa recensioner
• Respondenterna uppfattar inte recensioner som är uteslutande positiva som trovärdiga
• Respondenterna föredrar att recensionerna presenteras i form av reseberättelser i anslutning till paketresorna, men uppskattar även fria forum och bloggar.

Thousands of messages compete for consumer’s attention every day. Its getting more and more difficult for companies and organisations to communicate their messages to potential customers. The use of customer reviews for technical and media products has been proven to increase sales for companies that sell this kind of products. This essay aims to find out if customer reviews are a good way to market services that are more complex as well. Vacation packages offered by tour operators are much more complex products than computers and mp3 players. Can customer reviews help tour operators to stand out from competitors and how can they best design them to increase sales and build their trademark?

We study customer reviews from three perspectives using three different methods. We map the phenomenon’s existence through observation of tour operator’s home pages. Criteria we look for are; how many of the 187 tour operators in Sweden have customer reviews, what form do they have, are negative reviews published and other criterions with relevance. Then we interviewed some of the tour operators that have customer reviews to find out their purpose with customer reviews and how they handle them. We also conduct a customer survey to find out the presumptive travellers response to customer reviews. Some conclusions from the study are:

• 20 per cent (37 of 187) of the tour operators have customer reviews of some sort on their home pages.
• 50 per cent of the tour operators have designed their home pages in a way that makes it difficult to find the reviews.
• The respondents appreciate customer reviews, testimonials from former customer, and often find them inspiring.
• The respondent doesn’t find reviews that are exclusively positive trustworthy.
• The respondents prefer the reviews to come in the form of accounts of journeys stories, presented in direct connection to the vacation package.