Nyckelord: Charterbranschen, Lojalitet, Involvering, Interaktion, Relationsmarknadsföring, Kommunikation,

Bakgrund: Kundernas förändrade efterfrågan har tillsammans med den ökade konkurrensen från Internetbaserade bolag gjort det allt svårare för traditionella charterbolag att överleva på marknaden.  

Problemformulering: Vilka faktorer ger kunden incitament att förbli lojala gentemot charterbolagen

Syfte: Syftet är att genom en kvalitativ ansats analysera och utvärdera charterbolagens förutsättningar för att skapa lojala kunder.

Metod: Uppsatsen utgår från en abduktiv ansats. Författarna använder sig av en kvalitativ undersökningsmetod för att generera en djupare förståelse av det fenomen som undersöks.

Teorier: Uppsatsen använder sig av; Tjänstemarknadsföringstriangeln, Mervärdesteorin, Involveringsteorin, Kundlojalitet, Kanomodellen, Lojalitetsnivåer, Kundnöjdhetsskapande Interaktion, Kundlojalitetsbelöningar.

Empiri: Empirin består av primärdata inhämtad via djupintervjuer med konsumenter samt representant för företaget.

Resulta/Analys: Företaget anser att de utgår från ett kundperspektiv då de skapar sina kunderbjudanden samtidigt som kunderna upplever att företagets erbjudanden inte är det som efterfrågas. Företaget menar dessutom att de utgår från ett relationsbyggande perspektiv trots att de i huvudsak arbetar med engångsförsäljning.

Slutsats: Företaget måste erbjuda en större flexibilitet vid bokning av en semesterresa där varje kund erbjuds en skräddarsydd lösning utifrån sina unika önskemål. 

Background: The customers change in demand, together with the increased competition from Internet based companies, had made it more difficult for the traditional charter companies to survive.  

Problem definition: Which factors gives the customer incentive to remain loyal towards the charter companies

Purpose: The purpose is to, through a qualitative approach, analyze and evaluate the charter companies’ conditions to create loyal customers.  

Method: The essay is based on an abductive approach. The authors use a qualitative survey method to generate a deeper understanding of the investigated phenomena.

Theories: The essay uses; The services marketing triangle, Value theory, Involvement theory, Customer loyalty, Kanomodel, Loyalty levels, Customer satisfaction theory, Customer loyalty awards. 

Empiric: The empiric consists of raw data obtained through interviews with consumers and a company representative.

Results/Analysis: The Company believes that they work from a customer oriented perspective as they create their customer offers, while the customers feel that the offers don’t correlates with their demands. Furthermore the company claims that they work with relationship marketing even though their main focus is one-time sell.

Conclusion: The Company must offer a greater flexibility when booking a holiday trip in which every customer is offered a tailored solution based on their unique preferences.