Kundtjänst är en stödfunktion i företag och organisationer som representerar en grundläggande komponent genom att fungera som en länk mellan företaget och dess kunder. Utöver dess relevans att svara på frågor och lösa problem är kundtjänst en central faktor för att etablera och bibehålla kundrelationer. Denna fallstudie som utgörs av fallet införandet av en konversationsagent i form av en chattbot i ett befintligt IT-beroende arbetssystem undersöker hur kundtjänstprocesser förändras internt i verksamheten. Fallet syftar till att kartlägga påverkan på arbetsbelastningen bland kundtjänstmedarbetare i fintech-branschen. Forskning om chattbotar och konversationsagenter utgörs till en majoritet av chattbot-teknik, fokus på interaktioner och egenskaper samt studeras i de flesta fall utifrån ett kundperspektiv. Denna undersökning studerar istället vilken påverkan införandet av en chattbot har på kundtjänstmedarbetare som dagligen samspelar med den, och hur det påverkar befintliga processer och arbetssystem. En kvalitativ metod användes genom djupintervjuer för att samla in data från personer som arbetar, eller tidigare har arbetat i kundtjänst med chatt i fintech-branschen. Analys av datainsamling visade att det fanns tydlig koppling mellan arbetsbelastning och introduktion av en robot i en befintlig chattmiljö i kundtjänstprocesser.

Studien visar att införandet av konversationsagenter genom chattbot har en direkt påverkan på kundtjänstmedarbetarnas arbetsbelastning. Denna förändrade arbetsbelastning uppenbaras med viss variation beroende på individuella skillnader och arbetsmiljöfaktorer. I ett IT-beroende arbetssystem innebär införande av chattbot en direkt förändring av elementet teknik. Vilket i sin tur leder till att aktiviteten berörande kundtjänstprocess ombildas, och medför att kundtjänstmedarbetares arbetsuppgifter i fintech-sektorn likaså förändras. Denna omställning av kundtjänstprocesser betyder initialt att repetitiva frågor och ärenden minskar då chattboten hanterar dessa. Samtidigt kvarstår mer komplexa frågor och ärenden som chattboten inte kan hantera, sådant måste kundtjänstmedarbetare behandla utan stöd från chattboten. Detta kan leda till att högre krav ställs på kundtjänstmedarbetare i avseende bred kompetens och snabb beslutsfattning. Det framkom även att det ställs krav på kundtjänstmedarbetarna gällande antalet hanterade ärenden som besvaras av kundtjänstmedarbetare och med tanke på att komplexa frågor blir allt mer förekommande vid införande av chattbot behöver arbetsgivare ha det i åtanke och inte ställa alltför höga krav på kundtjänstmedarbetaren.

Customer service is a support function in companies and organizations that represents a fundamental component by serving as a link between the company and its customers. In addition to solving problems and answering questions, customer service is a central factor in establishing and maintaining customer relationships. This case study focuses on the application of a conversational agent in the form of a chatbot within an existing IT-dependent work system. The case examines how customer service processes change internally within organizations upon the introduction of a chatbot and aims to assess the impact on the workload among customer service agents in the fintech industry. Current research on chatbots and conversational agents primarily consists of chatbot technology, focusing on interactions and features, and is mostly studied from a customer perspective. Instead, this study examines the impact of introducing a chatbot on the staff that interacts with it daily, and how it affects existing processes and work systems. A qualitative method was used through in-depth interviews to gather data from individuals working, or having previously worked, in customer service with chat in the fintech industry. The results from the data collection clearly indicated a connection between workload and the introduction of a robot in an existing chat environment.

Based on the variables of this study, it indicates that the introduction of conversational agents through chatbots has a direct impact on the workload of customer service employees. This altered workload manifests with some variation depending on individual differences and workplace factors. In an IT-dependent work system, the introduction of chatbots represents a direct change in the technological element. Consequently, this leads to a modification in the customer service process activity, implying a change in the tasks of customer service employees in the fintech sector. The change in customer service processes initially means a reduction of handling repetitive questions and issues as the chatbot handles them. However, more complex questions and issues that the chatbot cannot handle remain, requiring customer service employees to respond to and resolve them. This may lead to higher demands on customer service employees in terms of competence and quick decision-making. It was also found that customer service agents often are required to handle a specific number of cases during a day/period. Considering that complex cases become more prevalent with the introduction of chatbots, the company's management must keep this in mind and not set overly high demands on customer service employees.