The purpose of this study is to gain a deeper understanding of the complex dilemma that the customer concept creates in Försäkringskassan, and what aspects create the difficulties of applying the customer concept, and its impact on the Försäkringskassan and the citizen's roles. Furthermore, our aim is to gain a deeper understanding of whether Försäkringskassan and the citizen's share a common approach - around their relationship in relation to the use of the customer concept. To fulfill the purpose, we have formulated three questions: How do the citizens and the Försäkringskassan perceive the customer concept? and which aspects of the customer concept are particularly prominent? How does the citizen and Försäkringskassan experience the relationship? What roles do the Försäkringskassan, and the citizens have towards each other, and why? In this study, two perspectives are set against each other and hence a comparative study has been performed. Semi-structured interviews were conducted with fifteen different respondents, of which ten are from the citizen perspective and five are from Försäkringskassan.

The study has shown that Försäkringskassan and the citizen perspective agree on how they perceive the customer concept and its meaning. In addition, both perspectives agree that they have a civic relationship and a civic role towards Försäkringskassan. The aspects that are mainly emphasized by the fact that the citizen cannot be a customer of Försäkringskassan are freedom of choice, financing, and financial security. However, three new aspects are highlighted in this study, which are language, superficiality, and short-term contact. Language and superficiality influence how the relationship and role is experienced between Försäkringskassan and the citizens. Furthermore, the factor of short-term contact shows that citizens can experience themselves as customers to Försäkringskassan. Due to the factor of short-term contact in that context, the conclusion shows that the definition of the customer concept needs to be developed in step with modern societal development. The study also concludes that the customer concept is not considered relevant to apply in the Försäkringskassan from both perspectives. Försäkringskassan has abandoned using the customer concept, instead the customer concept has been replaced by concepts such as "the individual, person, you and individual" in their reports and website. 

Syftet med denna studie är att få en djupare förståelse för det komplexa dilemmat som kundbegreppet skapar i Försäkringskassan, och vilka aspekter som skapar svårigheterna av att tillämpa kundbegreppet, samt dess inverkan på Försäkringskassan och medborgarens roller. Vidare är vårt syfte att få en djupare förståelse för om Försäkringskassan och medborgana delar ett gemensamt synsätt – kring deras relation i förhållande till användandet av kundbegreppet. För att uppfylla syftet har vi formulerat tre frågeställningar: Hur uppfattar medborgaren och Försäkringskassan kundbegreppet? och vilka aspekter av kundbegreppet är särskilt framträdande? Hur upplever medborgaren och Försäkringskassan relationen? Vilka roller har Försäkringskassans och medborgaren gentemot varandra, och varför? 

I denna studie ställs två perspektiv mot varandra och därav har en komparativ studie utförts. Semistrukturerade intervjuer genomfördes med femton olika respondenter varav tio är från medborgarperspektivet och fem är från Försäkringskassan. 

Studien har visat på att Försäkringskassan och medborgarperspektivet har samsyn kring hur de uppfattar kundbegreppet och dess innebörd. Dessutom har båda perspektiven samsyn kring att de har en medborgarrelation samt en medborgarroll gentemot Försäkringskassan.  De aspekter som främst framhävs av att medborgaren inte kan vara en kund till Försäkringskassan, är valfrihet, finansiering, och ekonomisk trygghet. Däremot lyfts tre nya aspekter i denna studie, som är språk, ytlighet och kortvarig kontakt. Språk och ytlighet har en effekt på hur relationen och rollen upplevs mellan Försäkringskassan och medborgarna. Vidare visar faktorn kortvarig kontakt att medborgarna kan uppleva sig som kunder till Försäkringskassan. På grund av faktorn kortvarig kontakt i det sammanhang visar slutsatsen att definitionen av kundbegreppet behöver utvecklas i takt med den moderna samhällsutvecklingen. Studien kommer även fram till att kundbegreppet anses inte vara relevant att tillämpa i Försäkringskassan från båda perspektiven. Försäkringskassan har frångått av att använda kundbegreppet, i stället har kundbegreppet ersatts av begrepp som “den enskilde, person, du och individ” i deras rapporter och hemsida.