Over the last couple of years the airline business has gone through some turbulent changes, which has meant that customer loyalty has been affected. It’s no longer certain how or why customers are loyal to an airline, although the companies now use more and more complicated loyalty programs to keep their customers.

The purpose of this essay has therefore been to examine what makes customers loyal to a service business, and what is the extent of their loyalty.

To be able to answer these questions, a survey about costumers loyalty were accomplished. The results we received show that availability is the most significant issue for customers of SAS, and satisfaction is the minimum requirement for the customer. But to be able to attract loyal customers the airline has to offer them more.

Flygbranschen har de senaste åren gått igenom en hel del turbulenta förändringar, vilket har gjort att kundernas lojalitet till flygbolagen har satts på prov. Det är inte längre självklart hur och varför kunder är lojala till ett flygbolag. Trots det använder sig företagen av mer och mer invecklade lojalitetsprogram för att binda sina kunder.

Syftet med denna uppsats har därför varit att undersöka varför och vad som gör kunder lojala till ett tjänsteföretag, samt på vilken nivå deras lojalitet ligger.

För att kunna besvara problemet har SAS kunder tillfrågats angående kundlojalitet i en enkätundersökning. Resultatet vi fick fram var att kunderna överlag är mycket lojala där tillgängligheten är den styrande faktorn. Vi har även konstaterat att fenomenet nöjda kunder alltmer har blivit en norm inom flygbranschen. I dagsläget måste därför flygbolagen kunna erbjuda sina kunder något extra för att bibehålla deras lojalitet.