CRM är informationsproducerande informationssystem som används av organisationer för att registrera samt hantera information om tidigare, nuvarande och potentiella kunder. Kunderna kan enkelt hitta information, recensioner och priser hos konkurrenter vilket har stärkt konsumenternas förhandlingsstyrka. Det blir därför allt viktigare för företag att inte bara skaffa nya kunder, utan också attrahera befintliga kunder för återkommande affärer och hålla befintliga kunder nöjda. Organisationer behöver komma till insikt att en framgångsrik CRM-strategi ofta inkluderar omfattande förändringar och kräver därför mycket engagemang och planering. Anställda från alla områden såsom marknadsföring, försäljning och kundtjänst kan också behöva utbildas för att få ett konsekvent kundfokus som värdesätter kundservice och nöjdhet. Tidigare studier har undersökt hur CRM som informationssystem påverkar anställdas roller och aktiviteter i organisationer. Denna fallstudie undersöker förändring av arbetssystem, aktörsroller och aktiviteter vid utveckling av CRM samt faktorer som leder till förändring. En kvalitativ forskningsstrategi antogs som grundläggande metod för denna fallstudie. Det studerade fallet utgörs av en nordisk företagskoncern i småhusbranschen och empirin som fallstudien bygger på har samlats in via sju semistrukturerade intervjuer. Studiens resultat utifrån empiri och analys visar på att arbetssystem, aktörsroller och aktiviteter förändras vid utveckling av CRM. Stöd från ledning, anpassade utbildningar och viss grad av tvång var några faktorer som identifierades att ha stor påverkan på arbetssystem, aktörsroller och aktiviteter vid utveckling av CRM.

CRM is an information-producing information system used by organizations to register and manage information about past, present and potential customers. Customers can easily find information, reviews, and prices from competitors, which has strengthened consumers' bargaining power. It is therefore becoming increasingly important for companies to not only generate new customers, but also attract existing customers for recurring business and keep existing customers happy. Organizations need to realize that a successful CRM-strategy often involves extensive change and therefore requires a lot of commitment and planning. Employees from all areas such as marketing, sales and customer service may also need to be trained to have a consistent customer focus that values ​​customer service and satisfaction. Previous studies have examined how CRM as an information system affects employees' roles and activities in organizations. This case study examines changes in work systems, actor roles and activities in the development of CRM as well as factors that lead to change. A qualitative research strategy was adopted as the method for this case study. The case studied consists of a Nordic corporate group in the detached house industry and the empirical data on which the case study is based has been collected via seven semi-structured interviews. The results of the study based on empirical data and analysis show that work systems, actor roles and activities change in the development of a CRM. Support from management, adapted training and a certain degree of enforcement were some factors that were identified to have a major impact on work systems, actor roles and activities in the development of CRM.