sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Att bemöta en missnöjd kund: En studie av klagomålshantering i hotellbranschen
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
2006 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster.

Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas.

Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen. Slutligen kännetecknas ett skickligt bemötande av en missnöjd kund av en vidsynt kompensationspolicy hos tjänsteföretaget.

Vår uppfattning är att uppsatsen bidrar till att hjälpa tjänsteföretag att utveckla sina rutiner för handhavandet av missnöjda kunder samt till att öka deras förståelse för kunden i en missnöjessituation.

Place, publisher, year, edition, pages
Huddinge: Institutionen för ekonomi och företagande , 2006. , 63 p.
Keyword [sv]
relationsmarknadsföring, klagomålshantering, kundnöjdhet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-527OAI: oai:DiVA.org:sh-527DiVA: diva2:16232
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2006-02-08 Created: 2006-02-08

Open Access in DiVA

fulltext(218 kB)2390 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 218 kBChecksum MD5
3c0e49dbe829e8d7be88ee6e5460995c1ac9ab342413741799255dec362b63fe1f240d3c
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 2390 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 1383 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf