Uppsatsens syfte var att undersöka kundlojalitetens beroende av lojalitetsprogrammet Hilton HHonors på tre Hiltonägda hotell i Stockholmsregionen. Författarna använde sig av metodtriangulering i form av informationssök, litteraturstudier samt ett flertal olika intervjuer med både personal och hotellgäster för att samla in data till studien.

Informationen utmynnade till ett antal variabler som hade lojalitetsskapande förutsättningar inom lojalitetsprogram; klagomålshantering, ”service minded” personal, kundavhopp, kundinriktning, fortlöpande information, kommunikationskanaler, uppmuntran till köp, monetära förmåner samt värde förmåner. Därefter analyserades dessa, vilket resulterade till slutsatsen att samtliga valda variabler hade lojalitetsskapande egenskaper.

Samtidigt studerades kundlojaliteten hos hotellgäster utifrån variabler ur teoriavsnittet som mäter kundlojalitet. Dessa var; besöksfrekvens, återköpsfrekvens, antal företag kunden växlar emellan, rekommenderar företaget, vana samt kunden köper där denne vet vad denne får. För alla variabler utom vana var resultatet att medlemmarna var mer lojala än icke-medlemmarna. För variabeln vana var icke-medlemmen mer lojal än medlemmen på två av hotellen. Kundlojalitet kan även enligt teorin bero på omgivningsfaktorer så till ovanstående lades variabeln vad som var huvudorsaken till att kunden valt aktuellt hotell. Det som förekom genomgående var närhet i olika former.