sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Outsourcing av kundtjänst: - Vilka företag bör callcentren rikta sig mot?
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
2005 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [en]

Information technology and globalization has led to an increasing competition and service production has been more and more independent of locations. This has made a market of outsourced telephone costumer service possible. Due to high establishment the market has been saturated and with that price has sunk. Customer companies have the last few years got more negative to outsourcing of their telephone customer service as they through operating the customer service internally want to get closer to their customers.

In the empirical study the writers try to figure out which companies the callcenters should try to aim towards to get long and profitable cooperation. This will be done through deducing guiding principles from theories about how different factors around companies costumer service should look like. Through qualitative case studies on four customer services the guiding principles will be compared with the reality.

The writers find that costumer services where the requirements on short answer times is high, at the same time as complexity is low, is the assignments where callcenters easiest can sell their services. The callcenters doesn’t bring any value creating in these situations and therefore the prices are low. Costumer companies can easily change partner if a lower price can be offered by somebody else.

Some callcenters tend to concentrate on assignments with more value creating where they together with the customer company constant strive to improve methods and processes. These callcenters create close and long term relations with their assigner, this also create the possibility to maintain a higher price.

The conclusion is that callcenters should seek assignments with as high complexity as possible without exceed their restrictions. If the education time for the assignment is long it has to be fulfilled by a low employee turnover on the callcenter. If the assignments changing speed is quick and if it requires a lot of feedback is it very important that cooperation between the companies works well and that a will of constant improvement exists.

If the call centers want to survive they have to strive to learn by, and develop with, every assignment so that they in the future can undertake an assignment with higher complexity.

Abstract [sv]

Informationsteknologin och globaliseringen har lett till ökad konkurrens samt att tjänsteproduktion numera har blivit mer platsoberoende. Detta har möjliggjort en marknad för outsourcing av telefonkundtjänst. Marknaden har p.g.a. överetablering blivit mättad och därmed har priserna sjunkit. Kundföretagen har på senare år fått en mer negativ attityd till outsourcing av kundtjänsten då de genom att driva kundtjänsten internt återigen vill komma närmare sina kunder.

I uppsatsen försöker författarna ta reda på vilka kundföretag som callcentren ska rikta sig mot för att få långa och lönsamma samarbeten. Detta görs genom att härleda riktvärden ur teorier om hur olika faktorer kring kundföretagens kundtjänster bör se ut. Genom kvalitativa fallstudier på fyra kundtjänster jämförs dessa riktvärden med hur det ser ut i verkligheten.

Författarna kommer fram till att kundtjänster där kraven på korta svarstider är höga, samtidigt som komplexiteten är låg, är de uppdrag där callcentren har lättast att sälja in sina tjänster. Callcentren bidrar här inte med något värdeskapande och därför är priserna låga. Kundföretagen kan enkelt byta partner om priset är lägre på annat håll.

Vissa callcenter inriktar sig på mer värdeskapande uppdrag där de tillsammans med kundföretaget ständigt strävar efter att förbättra metoder och processer. Dessa callcenters skapar nära och långsiktiga relationer med sina uppdragsgivare vilket skapar möjligheten att hålla ett högre pris.

Slutsatsen är att callcentren bör söka uppdrag med så hög komplexitet som möjligt utan att överskrida sina egna begränsningar. Om utbildningstiden för uppdraget är lång måste det motsvaras av en låg personalomsättning på callcentret. Är förändringstakten på uppdraget snabb och om det krävs mycket feedback är det av största vikt att samarbetet mellan de ledande personerna på callcentret och de ansvariga på kundföretaget fungerar bra och att det finns en vilja till ständig förbättring.

För att callcentren ska överleva måste de dessutom hela tiden sträva efter att lära sig av, och utvecklas med, varje uppdrag för att senare kunna ta sig an uppdrag med högre komplexitet.

Place, publisher, year, edition, pages
Huddinge: Institutionen för ekonomi och företagande , 2005. , p. 66
Keywords [en]
Outsourcing
Keywords [sv]
Outsourcing, Callcenter, Kundtjänst
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-291OAI: oai:DiVA.org:sh-291DiVA, id: diva2:15978
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2005-08-03 Created: 2005-08-03

Open Access in DiVA

fulltext(589 kB)1416 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 589 kBChecksum MD5
48915ef8908b97a436e7ff8ca4a0815ca174ab8924b9c2ce5c7b303c319e6422e02773ef
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1416 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 693 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf