sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • sodertorns-hogskola-harvard.csl
  • sodertorns-hogskola-oxford.csl
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Konsumenters upplevelse av företags användning av social media som en kanal för marknadsföringsaktiviteter: En kvalitativ intervjustudie på konsumenters upplevelse av social media, kundengagemang och personaliserad marknadsföring
Södertörn University, School of Social Sciences.
Södertörn University, School of Social Sciences.
2021 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Som ett resultat av att fler konsumenter idag befinner sig på social media samtidigt som fler företag strävar efter förbättrade kundrelationer har Socialt CRM (Customer Relationship Management) blivit en vital strategi för kundrelationer för företag. Socialt CRM är ännu ett relativt outforskat område som vid felaktig användning och implementering kan resultera i finansiella misslyckanden. Det är därför viktigt att genomföra forskning inom området så att företag ska veta om och hur de ska formulera sina strategier så att deras investeringar lönar sig. Denna studie syftar därför att öka förståelsen för vad konsumenter tycker om att företagen använder social media som en kanal för kundengagemang och personaliserad marknadsföring. Detta genomfördes genom att tillämpa en kvalitativ intervjustudie där nio konsumenter med aktiva profiler på social media intervjuades i syfte att öka förståelsen för konsumenternas uppfattningar avseende kundengagemang och personaliserad marknadsföring.

Resultatet från studien uppvisade ett antal olika forskningsansatser som företag kan ta tillvara på, bland annat identifierades det att konsumenter upplever att emotionellt och rationellt innehåll på social media bör anpassas baserat på beroende vilken produkt eller tjänst som informationen avser. Resultatet visade även att konsumenter generellt uppskattar när företag är aktiva på social media och engagerar sig med kunder. Denna aktivitet gör konsumenter mer lojala och benägna till att köpa av företag med aktiva profiler. Avslutningsvis visade även resultatet att konsumenter överlag upplever personaliserad marknadsföring som något positivt och att personaliseringen har hög träffsäkerhet på social media. Samtidigt visade resultatet däremot att det finns ett antal aspekter inom personaliserad marknadsföring som kan effektiviseras samt att det krävs en balans för att marknadsföringen inte ska bli kränkande mot konsumentens integritet. Resultaten från denna studie ger upphov till vidare forskning inom området, förslagsvis kan balansen mellan personaliserad marknadsföring och användning av kunddata kvalitativt studeras genom intervjuer med företag.

Place, publisher, year, edition, pages
2021. , p. 52
Keywords [sv]
CRM, Customer Relationship Management, Social media, Socialt CRM, Kundengagemang, Personaliserad marknadsföring
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-46195OAI: oai:DiVA.org:sh-46195DiVA, id: diva2:1584648
Subject / course
Business Studies
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2021-08-18 Created: 2021-08-12 Last updated: 2021-08-18Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(519 kB)162 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 519 kBChecksum SHA-512
e8415cbbfe5388ca7b159ec59f40af2f47b13d30ba38a68a2b08f7f2e0d833c7bc5f2e957e76fb25ab305ebc19791165a91e5bb0f9cdaed73399177659540f9f
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Social Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 162 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 254 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • sodertorns-hogskola-harvard.csl
  • sodertorns-hogskola-oxford.csl
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf