sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
SERVQUAL: ett lämpligt mätinstrument av upplevd tjänstekvalitet inom reseindustrin?
Södertörn University College, School of Communication, Technology and Design.
Södertörn University College, School of Communication, Technology and Design.
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [en]

The travel agencies exist on a market that is distinguished by increasing competition. A majority of the travel agencies offer different services that all satisfie the same customer need. However,

one major difference in the market aspect is the service quality, this making it an important mean of competition. There are several acknowledged methods of measurement when it comes to service quality and it is important to use an instrument that takes into consideration the fact that charter tours is a complex merger of several services. The purpose of this essay is to establish if the SERVQUAL method is a suitable instrument for measuring service quality in the travel

industry. This study is a thorough analysis and evaluation of what Apollo’s customers think about the service quality of Apollo as well as how they perceive that Apollo fulfils their travelling

expectations. Moreover, the essay will examine which factors affect travellers’ experiences of the service quality on charter tours. The study has an objective outlook and the authors have applied a deductive approach. The authors have performed a quantitative study on 70 of Apollo’s customers. The aforementioned study was carried out using a questionnaire that was based on the

SERVQUAL method and the theories that were used in the theoretical part of that study.

The result show that the SERVQUAL method only considered the aspects that involve the travel agency and did not consider the other aspects that affect the traveller’s overall experience of the

service quality. In conclusion this study determines that the SERVQUAL method is not a suitable instrument for measuring service quality on charter tours in the travel industry.

Abstract [sv]

Researrangörer verkar på en marknad som kännetecknas av en ökad konkurrens, där ett flertal researrangörer erbjuder olika tjänster som tillfredställer samma behov. Något som särskiljer researrangörerna åt är kvaliteten, vilket medför att den blir ett viktigt konkurrensmedel. Då det finns flera erkända metoder för att mäta upplevd tjänstekvalitet är det viktigt att använda ett mätinstrument som tar hänsyn till att charterresor är en komplex uppsättning av deltjänster.

Syftet med denna uppsats är att klargöra om SERVQUAL metoden är ett lämpligt mätinstrument inom reseindustrin genom att analysera och utvärdera vad kunderna anser om Apollos

tjänstekvalitet samt om Apollo uppfyller kundernas förväntningar. Detta med hjälp av att undersöka vilka faktorer som påverkar resenärers upplevda tjänstekvalitet på charterresor. Uppsatsen utgår från ett objektivistiskt synsätt där författarna har tillämpat en deduktiv ansats. En kvantitativ enkätundersökning har utförts på 70 stycken av Apollos kunder där enkätundersökningen är baserad på SERVQUAL samt de teorier som behandlas i studiens teorikapitel. Resultatet visar att SERVQUAL metoden endast tar upp de aspekter som rör researrangören, och inte alla de aspekter som påverkar kundernas upplevda tjänstekvalitet. Med detta som utgångspunkt anser författarna att SERVQUAL metoden är bristande som mätinstrument när det gäller att mäta resenärers uppfattning av tjänstekvalitet på charterresor.

Place, publisher, year, edition, pages
2008. , 49 p.
Keyword [en]
Service quality, Involvement, SERVQUAL, Travel industry, Travel agency, Apollo
Keyword [sv]
Tjänstekvalitet, Involvering, SERVQUAL, Reseindustrin, Researrangörer, Apollo
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-1726OAI: oai:DiVA.org:sh-1726DiVA: diva2:15835
Presentation
(English)
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2008-06-22 Created: 2008-06-22

Open Access in DiVA

fulltext(270 kB)1770 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 270 kBChecksum MD5
7720e66b9da434324d9c4557b2c6281646240503c2424ee7f8bcdc6f993367496739147d
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Communication, Technology and Design

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1770 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 476 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf