Kundbortfall är en utmaning vilket flertalet organisationer står inför. Tidigare studier påvisar att digital marknadsföring kan vara en lösning för att minska kundbortfall, detta på grund av att digital marknadsföring kan bidra till ökad kundnöjdhet vilket i sin tur leder till kundlojalitet. Denna lojalitet gör att kunden stannar hos organisationen trots att de får erbjudanden från konkurrenter. Syftet med denna kvalitativa studie är att undersöka hur och varför digital marknadsföring nyttjas för att hämma kundbortfall inom telekommunikationsbolag. Valet av bransch och avgränsning baseras på att telekommunikationsbranschen påverkas kraftigt av kundbortfall. Detta på grund av den hårda konkurrensen samt att marknaden inom branschen är mättad. Leverantörer och konkurrenter erbjuder liknande produkter och tjänster vilket är en bidragande faktorer för kundbortfall inom telekommunikationsbranschen. Uppsatsens slutsats utformas från en analys av insamlad empiri från semistrukturerade intervjuer som analyseras med stöd av teoretiskt referensram, tidigare forskning samt bakgrund till ämnet. Resultatet tydliggör vikten av digital marknadsföring i kommunikationen för att möjliggöra lönsamhet i form av kundnöjdhet. Resultatet tydliggör även hur digital marknadsföring nyttjas i syfte att förstå kundbeteende samt ge stöd i utformningen av recovery strategies.

Organisations are facing a crucial challenge in terms of customer churn. Previous studies show that digital marketing can be a solution to reduce customer churn. This is because digital marketing can contribute to increased customer satisfaction, which in turn leads to customer loyalty. This loyalty makes the customer stay with the organisation despite receiving offers from competitors. The purpose of this qualitative research is to investigate how and why digital marketing is used to inhibit customer churn in telecommunications companies. The choice of industry and demarcation is based on the fact that the telecommunications industry is heavily affected by customer churn. This is due to the fierce competitive environment and the saturation of the market within the industry. Suppliers and competitors offer similar products and services, which is a contributing factor to customer churn in the telecommunications industry. The conclusion of this paper is formulated from an analysis of collected empirical data from semi-structured interviews which are analysed with the support of theoretical framework, previous research and background to the topic. The findings clarify the importance of digital marketing in communication to enable profitability through customer satisfaction. The study also clarifies how digital marketing is used to understand customer behaviour and to support the development of recovery strategies.