Problem: Covid-19-pandemins påverkan på spridningen av fake news har kommit att bidra till växande misstro för organisationer och skepticism bland konsumenter på sociala medier. Fake news har inte enbart medför förvirring och misstro hos konsumenter, utan påverkar även attityder, skapar rykten och kan leda till finansiella hot för organisationer, där bojkottning av varor eller varumärken kan ske på grund av desinformation. Organisationer behöver således förstärka och förstå konsumenters lojalitet för att minimera dessa allvarliga konsekvenser som kan försätta organisationer i konkurs.

Syfte: Syftet med studien är att kartlägga vilka faktorer som påverkar konsumenters lojalitet gentemot organisationer som marknadsför sig på sociala medier.

Metod: Studien utgår från en kvalitativ forskningsstrategi, med ett abduktivt tillvägagångssätt. Studien har genomfört åtta semistrukturerade intervjuer, för att kunna skapa flexibilitet samt uppnå det eftersträvade vertikala djupet hos individerna som intervjuas. 

Slutsats: Studien har påvisat att faktorerna kognitiva föregångare, affektiva föregångare, subjektiv norm, situationell påverkan, likhet, förtroende och interpersonellt inflytande är essentiella för konsumenters lojalitet gentemot organisationer som marknadsför sig på sociala medier. Därtill har studien bidragit till en ökad förståelse kring hur konsumenters lojalitet påverkas vid en krissituation, när en krissituation ökar spridningen av fake news. De faktorer som kartlagts som essentiella i studien, skulle kunna nyttjas och anammas av organisationer vid framtida krissituationer för att förstärka konsumentlojaliteten på sociala medier.

Problem: The impact of the Covid-19 pandemic on the spread of fake news has contributed to growing distrust of organizations and skepticism among consumers on social media. Fake news has not only caused confusion and mistrust among consumers, but also affects attitudes, creates rumors and can lead to financial threats towards organizations, where boycott of goods or brands can occur due to misinformation. Organizations thus need to strengthen and understand consumer loyalty to minimize these serious consequences that can bankrupt organizations.

Purpose: The purpose of the study is to identify the factors that affect consumer loyalty towards organizations that market themselves on social media.

Method: The study is based on a qualitative research strategy, with an abductive approach. The study conducted eight semi-structured interviews, in order to create flexibility and achieve the desired vertical depth of the individuals interviewed.

Conclusion: The study has shown that the factors cognitive antecedents, affective antecedents, subjective norms, situational influence, homophily, trust and interpersonal influence are essential for consumers' loyalty towards organizations that market themselves on social media. In addition, the study has contributed to an increased understanding of how consumer loyalty is affected in a crisis situation, when a crisis situation increases the spread of fake news. The factors identified as essential in the study could be used and embraced by organizations in possible future crisis situations to support consumer loyalty on social media.