sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Motivationsarbete inom kundtjänst på tre svenska storbanker: En deskriptiv studie ur ett ledar- och medarbetarperspektiv
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 20 points / 30 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Idag är anställda inom kundtjänst på svenska storbanker ofta 20 till 30-åriga, nyexaminerade akademiker som ser kundtjänstyrket som en inkörsport till en fortsatt karriär inom banksektorn. Dessa medarbetare är med andra ord ofta inställda på att så snabbt som möjligt gå vidare i sin karriär.

I deras dagliga arbete förväntas de, av både arbetsgivare och kunder, vara välinformerade om bankens produkter och tjänster men även ge en högkvalitativ och ofta personlig service. Många banker har högt uppställda, kort- och långsiktiga, säljmål som de anställda förväntas uppfylla vilket är ett ytterligare prestationsmoment i det dagliga arbetet för en kundtjänstanställd. Detta ställer krav på de anställda att vara stresståliga, flexibla, välinformerade och i många fall utbildade för att arbetet skall kunna utföras väl.

Författarna vill med denna uppsats undersöka hur chefer på svenska storbanker går tillväga för att upprätthålla en hög grad av motivation hos sina anställda i detta konkurrensutsatta och säljinriktade arbetsklimat där en stor andel av personalen är angelägna om att inom en snar framtid gå vidare i sina karriärer och avancera från sin nuvarande roll. Vad de anställda inom kundtjänst anser motiverar dem i deras arbete är en annan fråga författarna ämnar undersöka.

De banker som författarna har undersökt är Handelsbanken, Nordea och Swedbank. Samtliga kontoren ligger i Stockholm och kundtjänstavdelningarna på respektive bank är ungefär av samma storlek. Författarna insamlade primärdata med hjälp av intervjuer med både kundtjänstchefer och kundtjänstanställda. Författarna valde att använda en kvalitativ metod då författarna ville få en helhetsbild av undersökningen samt möjliggöra en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. Med hjälp av teoretisk sekundärdata kunde materialet som författarna hade samlat in bearbetas.

De valda teorierna som författarna ansåg vara relevanta för uppsatsen var Maslows behovshierarki, Hertzbergs två-faktorsteori samt Förväntningsteorin.

Förutom en kort sammanfattning om respektive banks bakgrund grundar sig empirin på det material som författarna har samlat in från intervjuer med kundtjänstchefer och kundtjänstanställda.

Författarna tror att bankernas kundtjänstchefer även i fortsättningen kommer att behöva arbeta med att motivera, engagera och stötta unga nyexaminerade akademiker för att de ska stanna kvar i sina positioner. I synnerhet så länge det är en gynnsam arbetsmarknad för nyexaminerade akademiker och om banken bibehåller kravet att kundtjänstpersonalen ska ha en akademisk examen. Genom att kundtjänstchefen, tillsammans med den anställda, arbetar fram en plan för när och hur denne ska ta sig upp på nästa steg på karriärstegen och genom att tydliggöra vilka prestationer som krävs av den anställda för att erbjudas denna position så blir situationen mer hanterbar för båda parter. Detta genom att chefen får en anställd som arbetar på och kontinuerligt strävar mot ett attraktivt mål samtidigt som den anställda får klara kriterier och en utarbetad tidsram för hur och när hon/han kan förvänta sig en befordran.

Place, publisher, year, edition, pages
Huddinge: Institutionen för ekonomi och företagande , 2008. , 64 p.
Keyword [sv]
Motivation, Unga akademiker, Storbank
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-1506OAI: oai:DiVA.org:sh-1506DiVA: diva2:15594
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2008-01-30 Created: 2008-01-30

Open Access in DiVA

fulltext(403 kB)1104 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 403 kBChecksum MD5
53c6dcff2d11fed6d6ca4591ac9b7f7817628820b23a81472e8fab2ec1b7b213797ba08e
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1104 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 1194 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf