sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Outsourcing av kundtjänst: Outsourca eller inte ?
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Globaliseringen har medfört ökad konkurrens. För att kunna hävda sig på en konkurrensutsatt marknad måste företag hitta olika sätt för att skapa mervärde för kunderna. Enlig denna studie framgår det att det finns två olika sätt att skapa mervärde för kunden. Det första är värdedistribution och det andra värdeskapande processer. I konkurrensen om kunden är priset en så viktig faktor att företagen under lång tid valt att fokusera på att minska sina kostnader. Ett sätt för företag att minska sina kostnader är att lägga ut olika funktioner på företag som kan utföra det till en lägre kostnad, så kallad outsourcing.

Dock kan outsourcing innebära en risk att företagen tappar kundkontakten och möjligheten till värdeskapande processer tillsammans med sina kunder. Med andra ord outsourcing kan ibland vara lyckosamt för företaget men ibland innebära ett misslyckande.

I teorikapitlet tas det upp relevanta teorier vars faktorer är viktiga inför ett beslut om ett företag ska outsourca sin kundtjänst eller inte. Dessa teorier har analyserats och ur detta har författarna tagit fram en börmodell som inkluderar viktiga faktorer inför ett beslut om outsourcing.

Ett felaktigt beslut om outsourcing kan ha stor påverkan för företagets långsiktiga överlevnad. Det kan både leda till ökade kostnader och försämrade kundkontakter.

Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera företagens processer som hanterar fel och reklamationer kan användas som värdeskapande processer hos en outsourcad kundtjänst. För att se skillnaden kommer författarna även att undersöka processen hos en kundtjänst som sköts internt av företaget och sedan jämföra dessa.

Undersökningen har gjorts genom en fallstudie på den polska telecommarknaden. Författarna har genomfört djupintervjuer där fyra olika företag har medverkat: T.P S.A, Plus GSM, Netcentrica och Call center poland.

Undersökningen har kommit fram till att det inte är någon skillnad mellan företag som har outsourcat och det som inte har gjort det. Det som däremot har framkommit är att företag vars kunders marknadsegenskaper av en generell typ har större möjlighet att genomföra en lyckad outsourcing.

Place, publisher, year, edition, pages
Huddinge: Institutionen för ekonomi och företagande , 2008. , 80 p.
Keyword [sv]
Outsourcing, kundtjänst
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-1500OAI: oai:DiVA.org:sh-1500DiVA: diva2:15588
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2008-01-29 Created: 2008-01-29

Open Access in DiVA

fulltext(567 kB)664 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 567 kBChecksum MD5
be71296db7a98c2dcca62cb024b420dba5464d527c1490a0eab1b6ab9556c425ab6f4b0f
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 664 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 1069 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf