Titel: Skapandet av lojalitet - en utvärdering av marknadsföringsstrategier.

Författare: Emma Hautanen & Eve-Marie Rowe

Handledare: Lars Vigerland

Ämne: Marknadsföring

Dokumenttyp: Kandidatuppsats 10p.

Publiceringsår: VT-2007

Nyckelord: Lojalitet, Word-of-mouth, Involvement theory, Marketing mix, Medicinteknisk

verksamhet, Medicintekniska avdelningen analys på Karolinska Universitetssjukhuset.

Syfte: Syftet är att utvärdera om MTA-analys marknadsföringsstrategier skapar lojala

kunder?

Metod: I studien har författarna genomfört både en kvantitativ och en kvalitativ

undersökning. Författarna har använt sig av abduktion i studien. Den kvantitativa

undersökningen bestod av prestrukturerade svarsalternativ som utarbetas utifrån redan

befintliga teorier för att på så sätt kunna koppla samman empirin och teorin kring studien.

Således har studien gjorts enligt en abduktiv ansats. Undersökningen utfördes genom att

enkäter skickades ut till MTA-A’s kunder, både avdelningar på sjukhuset och utomstående

kunder. Den kvalitativa undersökningen bestod av intervjuer, författarna intervjuade

sektionschefen och tre anställda på Medicintekniska avdelningen analys på Karolinska

Universitetssjukhuset. Författarna intervjuade chef och anställda för att få en bild av hur väl

den interna kommunikationen på MTA-As verksamhet fungerar.

Teori: För att kunna ge en bakgrund till uppsatsens teoretiska referensram har fem befintliga

teorier legat som grund för studien; Interaktiv kommunikation, Involvement theory, Service

Value Chain, Grönroos-Gummesons kvalitetsmodell samt Marketing Mix. Genom dessa

teorier kan man få en bild av hur graden av involvering påverkar konsumenternas

köpbeteende, effekterna av word-of-mouth, hur man genom en väl fungerande intern

marknadsföring ska få nöjda och återkommande kunder, vilka faktorer som bidrar till den

3

kundupplevd kvaliteten, samt om de olika faktorerna i marketing mix har någon betydelse för

kunderna.

Empiri: För att utvärdera om MTA-A marknadsföringsstrategier skapar lojala kunder

genomfördes en kvantitativ och en kvalitativ undersökning för att se om svaren stämmer

överens med varandra eller om det finns gap mellan ledning, personal och kunder. Genom

detta kunde förståelse erhållas om kundernas uppfattning om hur de resonerar kring valet av

MTA-A’s verksamhet och hur ledningen samt personalen ser på verksamheten.

Resultat: Uppsatsens syfte besvaras med hjälp av gap-modellen, för att se om det finns brister

i MTA-A´s marknadsföringsstrategier. Gapen mellan ledning, personal och kund är ett fåtal

och det finns andra positiva aspekter i MTA-A´s verksamhet som överväger bristerna, såsom

kompetent personal och bra service. Detta styrkes av enkätundersökningen där 30 stycken

kunder svarade att de är eller kommer att vara återkommande kunder. Med underlag av

enkätundersökningen konstaterar vi att MTA-A´s marknadsföringsstrategier skapar lojala

kunder.

Slutsats: De faktorer inom marknadsföringsstrategierna som är viktiga för att skapa

kundlojalitet är utbudet av tjänster, kompetent och trevlig personal, bra internkommunikation,

bra service, tillgänglighet och geografisk närbelägenhet.