Companies in the western world can no longer compete by using traditional means such as product and price since the commerce of services continually grows. To avoid similarity and increase competitive advantages modern companies have to be more specified. The competition between companies has increased and customers are harder to reach. Customers of today can afford luxury but trend indicates that originality, identity, and status are more important than factual needs. Products created and consumed at the same time within the service market are often very homogenous (similar). The small differences between companies make it hard to find the grounds of the consumer’s choice also making it imperative for companies to inter-pret the needs, habits, and expectancies of the consumer. A winning con-cept is hard to identify – individualism makes it harder to predict trends, product cycles becomes shorter, and the market becomes more casual, changeable, agile, lively, and impulsive. The purpose of this paper is to examine through quantitative survey which design factors create value for the consumer and how this affects the consumer choice. With prospective on the time of service the relation between consumer and company is evaluated in the moment of truth.

Företag i västvärlden kan inte längre vara med och konkurrera med traditionella medel som produkt och pris. Handeln med tjänster växer, för att undvika likriktning och öka konkurrensfördelarna ligger det i tiden för företag att nischa in sig. Konkurrensen om nya kunder hårdnar, och de blir allt svårare att nå. Kunder har idag råd med lyxvaror men trenden pekar på att originalitet, identitet och status är viktigare än faktiska behov. Inom tjänstemarknaden är produkterna som skapas och konsumeras vid samma tillfälle ofta mycket homogena. Det är svårt att veta på vilka grunder konsumenten väljer leverantör eftersom det ofta finns små skillnader mellan företagen. Det är viktigt för företag att förstå och tolka kunders behov, vanor och förväntningar. Det blir allt svårare att identifiera ett vinnande koncept – individualism bryter ner förmågan att förutse trender, produktlivscyklerna blir kortare, detta tillsammans med en mer flyktig, ombytlig, rörlig, livlig, impulsiv marknad. I uppsatsen undersöks vilka designfaktorer som skapar mervärde för kunden och påverkar valet av tjänsteföretag. Syftet med uppsatsen är att med hjälp av kvantitativ undersökning analysera vad det är som gör att kunderna väljer ett visst tjänsteföretag. Samt utvärdera om det går att uppfylla kundernas olika behov genom att addera nya faktorer till en tjänst för att skapa mervärde för kunden. Med perspektiv på servicetillfället utvärderas relationen mellan kund och företag i sanningens ögonblick.