sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
En studie av kundrelationer och CRM-system – ur ett företagsperspektiv
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
2007 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Magister), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Bakgrund/problem: CRM-system används i allt större utsträckning för att hantera och bearbeta relationer med hjälp av nödvändig information om kunder. Forskare talar dock både för och emot CRM och CRM-system. En del anser att det kan ses som överskattat och som något som har vuxit fram till någonting större än det egentligen borde vara, likt en trend. ”Hur kritiskt är ett CRM-system för ett företags hantering och bearbetning av kundinformation, sett ur ett CRM-perspektiv?”

Syfte: Syftet med uppsatsen är dels att beskriva hur företag (med och utan CRM-system) arbetar på ett formellt sätt med kundinformation i kontakten med sina kunder och dels analysera hur kritiskt eller relevant ett CRM-system är i detta arbete, sett ur ett CRM-perspektiv.

Metod: En kvalitativ och kvantitativ ansats som utgår från en deduktiv metod. Undersökningen omfattar en flerfallstudie av fyra företag med två olika tillvägagångssätt gällande hantering och bearbetning av kundinformation (med och utan CRM-system). Den kvalitativa delen består av djupgående intervjuer med sex stycken respondenter från fallföretagen. Den kvantitativa delen omfattar en enkätundersökning mot ett urval av medarbetarna.

Teoretiskt perspektiv: Den teoretiska utgångspunkten består av tidigare forskning inom RM, CRM, kundinformation, CRM-system, kundvård och värdeskapande.

Resultat/Slutsats: Undersökningen visar att samtliga fallföretag (med och utan CRM-system) arbetar med aktiviteter och kundrelationer som i hög grad kan liknas med forskarnas definitioner av CRM. De företag som använder sig av CRM-system är mer nöjda och tillfredställa med verktyg och tillgång av nödvändig och relevant information, än de företag som använder andra verktyg. Resultatet av undersökningen tyder även på att CRM-system kan underlätta hantering och bearbetning av större mängder kundinformation, men bör inte ses som en förutsättning. Ett CRM-system kan exempelvis ge både bättre helhetsperspektiv och ökad insyn i individuella kundrelationer, om CRM-systemen används på rätt sätt. En annan viktig iakttagelse är att behovet av CRM-system växer, i samband med att mängden kundinformation ökar.

Abstract [en]

Background/problem: CRM-systems are used in extended form to handling and work on customer relations with help of necessary customer information. The researchers have different opinions about the CRM theories and CRM-systems. Some of them see CRM as overestimated with too much attention drawn to it, while other sees the systems as a necessary part of working with customer relations. The question is: How critical and necessary is a CRM-system for this matter (from a CRM-perspective)?

Purpose: The purpose with this study is partly to examine how companies (with and without CRM-system) formally are working with customer information in contact with customers and partly to examine how critical and relevant a CRM-system is, from a CRM-perspective.

Method: This study is based on a qualitative and quantitative approach, with a deductive method. The study comprises a case study with four companies applying two different ways of managing customer information (with and with out CRM-system). The qualitative approach consists of six depth- interviews with respondents from the four case companies. The quantitative approach consists of questionnaire study against a selection of employees from the case companies.

Theoretical perspective: The theoretical stating point consists of research within RM, CRM, CRM-system, customer care, customer information and customer value.

Conclusion: This study shows that all examined companies (with and without CRM-system) are working frequently with customer relations and activities, which can be compared with researchers definition of CRM. The study shows that the employees of companies, using CRM-systems, are more satisfied with the accessibility of necessary and relevant customer information, than employees within companies not using CRM-systems. The study also shows that CRM-systems facilitate handling and working with customer information, when the customer information is growing. Other important conclusion is that the system can not be counted as a condition for customer relationship management and the need of the system is growing in relation to the increase in information.

Place, publisher, year, edition, pages
Huddinge: Institutionen för ekonomi och företagande , 2007. , 76 p.
Keyword [sv]
CRM, kundinformation, CRM-system, kundrelationer, kundvård
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-1168OAI: oai:DiVA.org:sh-1168DiVA: diva2:15226
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2007-06-11 Created: 2007-06-11

Open Access in DiVA

fulltext(380 kB)1361 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 380 kBChecksum MD5
61d803d4ef330d5b04b6661cd44143f2cb0b1ad2c9ca6f59edded2361c4528f02376b79b
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1361 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 1281 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf