sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet hos tjänsteföretag: En undersökning om Aitellu AB:s kunder och före detta kunder
Södertörn University College, School of Business Studies.
Södertörn University College, School of Business Studies.
2007 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Kundlojalitet är ett fenomen som har hamnat i centrum under de senaste årtiondena. Huvudorsaken är att konkurrensen har ökat och det blir därmed allt viktigare att kunna bevara de befintliga kunderna vid sidan om att kunna attrahera nya. Syftet med föreliggande uppsats är att undersöka och analysera faktorer som påverkar lojaliteten hos ett tjänsteföretags befintliga och före detta kunder. Vi har därmed utgått ifrån kundens perspektiv. Forskningsmetoden har varit metodtriangulering, vilket i vårat fall gick ut på att kombinera kvalitativa och kvantitativa datainsamlingsmetoder – en enkätundersökning samt tre telefonintervjuer.

Aitellu AB:s kunder väljer företrädesvis att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör pga. att tjänsterna har en hög kvalité som motsvarar deras behov. Vad som gäller före detta kunder så har valet att avsluta samarbetet med Aitellu AB vanligen berott på att kunderna helt enkelt inte har något behov av tjänsten. Det som, enligt vår undersökning, företrädesvis påverkar kundlojalitet hos tjänsteföretag är kvalité. Lojalitet styrs även till hög grad av juridiska bindningar vilket inte ger kunden en valmöjlighet utan binder de till företaget. Sekundära faktorer är personal, vana och priset på tjänsten. Faktumet att man inte har tid att leta efter annat samt att det är bekvämt att ha en och samma leverantör är indirekta faktorer som påverkar lojaliteten hos tjänsteföretag.

Place, publisher, year, edition, pages
Huddinge: Institutionen för ekonomi och företagande , 2007. , p. 72
Keyword [sv]
kundlojalitet, tjänsteföretag, kundnöjdhet, kundundersökningar, lojala kunder.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-1021OAI: oai:DiVA.org:sh-1021DiVA, id: diva2:15067
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2007-02-02 Created: 2007-02-02

Open Access in DiVA

fulltext(647 kB)883 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 647 kBChecksum SHA-1
eafad8603286788443c92d9077ed00e735e6856acb5d71a7f0d9d512a6b0eb801544d137
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 883 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 890 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf