The way you address people is depending on the existing culture, to be on familiar terms with people you don’t know or elderly people is totally unacceptable in some cultures. Some behaviour might be acceptable in one culture, and unacceptable in another. Culture exists on different levels in the society, and what combines people within a culture are that they share the same norms and values.

This study identifies and deals with the resemblances and the differences in the customer relationship within one specific organization with activity in several different countries. Two of these countries, which can be seen as each others cultural contrasts, were chosen for the study, Sweden and Spain. Both countries are characterized by a strong national culture, and the main purpose of the study is to establish differences and resemblances within the customer relations, in the way of working towards the customers, and also to try to find their origin. The study, that bases the results on interviews, has been carried out on the international company SonyEricsson, where in total seven interviews have been conducted with sales people in the company’s offices in Sweden and in Spain.

The result of the study shows that the main differences between the relationships to the clients in the two countries can be originated to the national culture of each country; differences such as the extent of claiming ones good qualities, the type of events to create a good relationship and ways of communicating with the clients, both verbally and physically. Many of the differences that have emerged can be connected to, and authenticated by the theories that have been used in the study, and the differences that are claimed to exist between the people in Sweden and Spain.

Some of the resemblances between the customer relations that emerged are that the relationships themselves are quite similar, in both countries the sales people claim to have a good relationship with their clients. In both countries the sales people also seem to be available for their clients round the clock. Another resemblance is that the relationship with the management is equivalent in the two countries.

Key words: culture, organizational culture, national culture, customer relationship and communication.

Sättet att tilltala en okänd eller äldre person skiljer sig i olika kulturer, i vissa kulturer är det till exempel helt oacceptabelt att dua någon man inte känner. Det finns alltså beteenden som är accepterade i vissa kulturer och oacceptabla i andra. Kultur finns i samhället på flera olika nivåer, och det som binder samman människor inom en kultur, ett samhälle eller en organisation, är att man har samma normer och värderingar.

Denna studie identifierar och behandlar likheter och skillnader i kundrelationer inom ett och samma företag med verksamhet i flera olika länder. En jämförande studie har valts, mellan två länder i Europa som kan ses varandras kulturella kontraster, Sverige och Spanien. Dessa båda länder präglas av två nationella kulturer, och syftet med studien är att ta reda på vilka skillnader och likheter som kan finnas i kundrelationerna, i sättet att arbeta gentemot kunderna och även till en viss del finna ursprunget till dessa. Intervjustudien har genomförts på det internationella företaget SonyEricsson, där totalt sju intervjuer gjorts med säljare på företagets kontor i de båda länderna.

Resultatet visar att de främsta skillnaderna mellan kundrelationerna i de båda länderna går att härröra till den nationella kulturen, skillnader såsom graden av självhävdande, typer av evenemang för att skapa en god kundrelation och sätt att kommunicera med sina kunder, både verbalt och fysiskt. Många av de skillnader som framkommit kan även kopplas samman och styrkas med den teori som använts i studien, och de skillnader som sägs finnas mellan spanjorer och svenskar.

Några likheter som framkommit och som kan nämnas är att relationerna i sig ses som lika, man har i de båda länderna en god och avslappnad relation till sina kunder. I båda länderna tycks även säljarna leva med sitt arbete dygnet runt, detta för att alltid finnas tillgänglig och till hands för sina kunder. En annan likhet är att förhållandet till chefen är likvärdig i de båda länderna.

Nyckelord: kultur, organisationskultur, nationell kultur, kundrelationer och kommunikation.