sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Strategier för digital klagomålshantering: En kvalitativ studie av fem utvalda hotell med höga kundbetyg
Södertörn University, School of Natural Sciences, Technology and Environmental Studies, Tourism Studies.
Södertörn University, School of Natural Sciences, Technology and Environmental Studies, Tourism Studies.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Strategies for Digital Complaint Management : A Qualitative Study of Five Selected Hotels with High Customer Ratings (English)
Abstract [en]

As more hotels are established and that competition in turn increases, it becomes increasingly important to offer a good service to attract customers. If the hotels do not satisfy the guest they may complain. With the Internet's advancement, new approaches were established for dissatisfied guests to raise their complaints and, in other words, the criticism does no longer reach only family and friends. The study aims to create an understanding of how the hotel's complaint management works on the internet. This has been examined by answering the following research questions:

• What strategies are used in digital complaint management in social networks?

• How does complaint management affect Word of Mouth?

To answer the research questions a qualitative approach with five semi-structured interviews and a non-participation observation has been conducted.

The study indicates that communication has become more digital, but that personal contact is still more important. The conclusions that can be drawn are that the strategies used in digital complaint management are to respond quickly, to be understanding, to apologize to some extent, use a clear and well-formulated language, consider every word, take a direct dialogue from public to private and compensate the guest if necessary. If the strategies are taken into account in digital complaint management the work towards a satisfied guest will be simplified.

A general conclusion drawn in the study is that the formulated strategies are important to work with to increase customer satisfaction and to successfully reverse the guest before spreading negative WOM or e-WOM. It has also been found in the present study that traditional WOM still has a greater impact than e-WOM, despite the fact that e-WOM reaches a larger audience.

Abstract [sv]

I takt med att allt fler hotell etableras och att konkurrensen i sin tur ökar blir det viktigare för hotell att kunna erbjuda en god service för att locka till sig kunder. Lyckas hotellen inte tillfredsställa gästen kan de komma att klaga. Med internets framfart grundades nya tillvägagångssätt för missnöjda gäster att föra fram sina klagomål och med andra ord når kritiken inte längre bara bekantskapskretsen. Föreliggande studie ämnar att skapa en förståelse kring hur hotellens arbete med klagomålshantering fungerar på internet. Detta har undersökts genom att besvara följande forskningsfrågor:

• Vilka strategier används vid digital klagomålshantering i sociala nätverk?

• På vilket sätt påverkas Word of Mouth av klagomålshanteringen?

För att besvara forskningsfrågorna har en kvalitativ ansats med fem semistrukturerade intervjuer samt en icke-deltagande observation genomförts.

De slutsatser som dras i studien är att allt mer kommunikation sker via det digitala, men att den personliga kontakten fortfarande är viktigare. Studien visade även att strategier som används vid digital klagomålshantering är att svara snabbt, vara förstående, be om ursäkt i viss mån, använda ett tydligt och välformulerat språk, överväga vad man säger, ta en direkt dialog från det offentliga till det privata samt kompensera gästen vid behov. Om strategierna tas i beaktande vid digital klagomålshantering kommer arbetet mot en nöjd gäst att underlättas.

En generell slutsats som dras i studien är att de formulerade strategierna är viktiga att arbeta med för att öka kundnöjdheten och för att lyckas vända gästen innan den sprider negativ WOM eller e-WOM. Det har också framkommit i föreliggande studie att traditionell WOM fortfarande har en större påverkan än e-WOM trots att e-WOM når en större publik.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 42 p.
Keyword [en]
Digital Complaint Management, Complaint Management, Word of Mouth, Service Recovery Strategies, Social Network, Tripadvisor, Facebook
Keyword [sv]
Digital klagomålshantering, Klagomålshantering, Ryktesspridning, Service Recovery Strategies, Sociala nätverk, Tripadvisor, Facebook
National Category
Natural Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-33122OAI: oai:DiVA.org:sh-33122DiVA: diva2:1133809
Subject / course
Tourism Studies
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-08-17 Created: 2017-08-16 Last updated: 2017-08-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(807 kB)4 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 807 kBChecksum SHA-512
a5fe750f362f18315ec16e9180c23ea85e0e3f26a4c1823ac3ca9e9a9970035c8c5087309ddd6edc595381c968924e862d789846021b868bf18cdd3fe8c7ec47
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Tourism Studies
Natural Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 4 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 101 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf