sh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Bankernas utmaningar under digitaliseringens framfart: En kvalitativ studie om hur banker hanterar förtroenderelaterade frågor gentemot sina kunder under den digitala utvecklingen
Södertörn University, School of Social Sciences, Business Studies.
Södertörn University, School of Social Sciences, Business Studies.
2017 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Bakgrund: Banksektorn genomgår en digital utveckling och förändringen sker i en allt snabb takt. Nya marknadsförhållanden med regelverk, en förändrad konkurrenssituation och ett förändrat kundbeteende har ställt banksektorn inför nya utmaningar och möjligheter som bankerna behöver förhålla sig till för att upprätthålla och stärka förtroendet gentemot sina kunder.

Syfte: Studiens huvudsyfte är att undersöka hur banker hanterar förtroenderelaterade frågor under den ökade digitaliseringen inom banksektorn. Vidare syftar studien till att skapa en djupare förståelse för robotiserade rådgivningsprocesser och dess påverkan på bankkundernas förtroende i samband med att den fysiska kontakten mellan bank och kund minskar.

Metod: Studien är utav en kvalitativ karaktär med en abduktiv forskningsansats och baseras på intervjuer med fem respondenter med relevanta yrkesroller som berör digitalisering- och förtroendefrågor inom den svenska banksektorn.

Slutsats: Studiens resultat påvisar att digitaliseringen medför nya möjligheter och utmaningar som bankerna kan dra nytta av förutsatt att dem hanterar den digitala utvecklingen på ett korrekt sätt. Resultatet tyder vidare på att bankerna behöver förhålla sig till dem förändrade marknadsförhållandena och ständigt bemöta kundernas förväntansbild.

Abstract [en]

Background: The banking industry is facing a digital transformation and the change is taking place at a rapid pace. New market conditions, a changing competitive situation and a changing customer behavior have put the banking industry in front of new challenges and opportunities that banks needs to manage to maintain and strengthen their customers trust towards themselves.

Purpose: The main purpose of the study is to investigate how banks handles trust-related issues in the context of the increased digitalization in the banking industry. Furthermore, the study aims to create a deeper understanding of robo-advising and its impact on banking customers' trust while the physical contact between banks and customers decreases.

Method: The study is of a qualitative character and follows an abductive research effort. The study is based on interviews with five respondents with relevant professional roles that concern digitalization and trust within the Swedish banking industry.

Conclusion: The study's results show that digitalization brings new opportunities and challenges that banks can benefit from, given they handle the digital development properly. The result further indicates that banks need to manage the changing market conditions and constantly respond to customers' expectations.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 94 p.
Keyword [en]
Digitalization, trust, advise, consultation, robo-advisor, diffusion, adoption, competition, CRM, cybersecurity, communication, information, customer relationship
Keyword [sv]
Digitalisering, förtroende, rådgivning, robotrådgivning, diffusion, adoption, konkurrens, CRM, cybersäkerhet, kommunikation, information, kundrelation
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-32927OAI: oai:DiVA.org:sh-32927DiVA: diva2:1113448
Subject / course
Business Studies
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-22 Created: 2017-06-21 Last updated: 2017-06-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Magisteruppsats(1610 kB)34 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1610 kBChecksum SHA-512
d6630154f4f02f2642c259237f57ddde3bcfed528c5bc9cde8be697fd5cc58affb5d879b3861125ea53561b2e20636a694563f08e68ee049b0d2024a5883bc53
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 34 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 464 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf