sh.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • sodertorns-hogskola-harvard.csl
  • sodertorns-hogskola-oxford.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Servicekvalitet på lyxhotell: Ur ett lednings- och personalperspektiv
Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande.
Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande.
2011 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [en]

Service quality occurs in service encounters where both customers and employees come together in an interaction. It is therefore important that the staff give their best because the interaction usually takes place in real time, which is referred to as the moment of truth.

The aim of this study was to find out how luxury hotels are working to ensure good service quality, and how the staff are motivated to deliver this service. We wanted to examine this from a management perspective, and an employee perspective. Information was gathered through various interviews, where the staff at the Hotel Kämp in Helsinki and at the Sheraton Hotel Stockholm participated.

Survey results show that employee motivation, training and empowerment have a significant impact to provide service in high quality. The results also show that the surveyed hotel, to certain level work in the same way, but it reveals some differences even when both hotels are part of the same concern.

Abstract [sv]

Servicekvalitet uppstår i servicemöten där både kunden och anställda möts i en interaktion. Det är därför viktigt att personalen ger sitt bästa då mötet oftast sker i realtid, vilket benämns som sanningens ögonblick.

Syftet med vår studie var att ta reda på hur lyxhotell arbetar för att kunna garantera en bra servicekvalitet och hur de anställda motiveras för att leverera denna service. Detta ville vi undersöka utifrån ett ledningsperspektiv samt ett personalperspektiv. Information samlades in genom olika kvalitativa intervjuer, där personalen på Hotel Kämp i Helsingfors och på Sheraton Hotel i Stockholm deltog.

Undersökningens resultatet visar att personalens motivering, utbildning och empowerment har en betydande påverkan för att kunna leverera service i hög kvalité. Resultatet visar också att de undersökta hotellen till viss nivå arbetar på samma sätt, men det framkommer vissa skillnader, även då båda hotellen ingår under samma koncern.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2011.
Nyckelord [en]
Service quality, hotel industry, luxury hotel, empowerment, motivation, training
Nyckelord [sv]
Servicekvalitet, hotellindustrin, lyxhotell, empowerment, motivering, utbildning
Nationell ämneskategori
Övrig annan samhällsvetenskap
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:sh:diva-11417OAI: oai:DiVA.org:sh-11417DiVA, id: diva2:441299
Ämne / kurs
Turismvetenskap
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2011-09-15 Skapad: 2011-09-15 Senast uppdaterad: 2011-09-15Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1040 kB)849 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1040 kBChecksumma SHA-512
69f0b46767e2d3a879487d6aa3e5b1c61b16a5fbfac9ea8f2851016ffad45257253c3b8ab164da9bc61e2eebb046e5e5ea2b8e224988d1e896179273a189ef43
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för ekonomi och företagande
Övrig annan samhällsvetenskap

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 849 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 427 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • sodertorns-hogskola-harvard.csl
  • sodertorns-hogskola-oxford.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf