sh.sePublications
3031323334353633 of 44
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Tillit och beslutsprocesser i en digitaliserad värld: Hur resebyråernas hemsidor påverkar kunders tillit i deras beslutsprocesser
Södertörn University, School of Social Sciences, Business Studies.
Södertörn University, School of Social Sciences, Business Studies.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

Customers today use travel agencies that exist on the internet more frequently. However, what makes the customer trust a specific website? The purpose of this study is to examine if a customers’ trust towards a travel agency is affected by the agency’s website and the role trust plays in customers’ decision-making process. To examine this purpose a web survey and interviews were carried out. The web survey totals 110 responses and 15 people were selected through snowball sampling for the interviews. Results demonstrate that customers are affected by the design of the website in a way that it decides whether or not the customer will invest time and use the website. Furthermore, after getting past the first stage customers then decide whether or not a website is trustworthy depending on a set of factors including but not limited to security, information and navigation. The customers’ decision-making process is affected by trust in a later stage when the customer evaluates the possible alternatives. However when it comes to choosing a website, a customer might choose to buy a product from a website he/she has previously used due to already having built a trust towards the website and therefore refrains from using an unknown website. In that sense, trust is present from previous experiences and affects the customer in an earlier stage of the decision-making process.

Abstract [sv]

Användningen av internet i vardagen har ökat under de senaste två decennierna. Som en form av marknadsföring är internet rätt ny och kan därmed medföra utmaningar för marknadsförare. För att kunna locka till sig kunder via internet samt behålla dem måste ett företags hemsida kunna tillfredsställa kunderna på olika sätt. Om en hemsida misslyckas med detta kan resultatet bli att kunderna avstår från att använda sig av en hemsida och använda andra företags hemsidor.

Kunder använder idag resebyråer som finns på internet oftare. Men vad får kunden att ge sitt förtroende till en viss hemsida? Syftet med denna studie är att undersöka om kunders förtroende mot en resebyrå påverkas av resebyråns hemsida och vilken roll förtroendet spelar för kundernas beslutsprocess. För att undersöka detta syfte genomfördes en websurvey och intervjuer. Websurvey uppgick till 110 svar och 15 personer valdes genom snöbollsurval för intervjuerna. Resultatet visar att kunderna påverkas av designen på ett sätt som avgör om kunden kommer investera tid och använda hemsidan eller inte. Efter att ha tagit sig förbi det första steget bestämmer kunderna huruvida en hemsida är pålitlig eller inte beroende på en uppsättning faktorer, inklusive men inte begränsat till säkerhet, information och navigering. Kundernas beslutsprocess påverkas av förtroende i ett senare skede när kunden utvärderar möjliga alternativ. Men när det gäller att välja en hemsida kan en kund välja att köpa en produkt från en webbplats som hen tidigare använt på grund av att hen redan har byggt upp tillit till hemsidan och därför avstår från att använda en okänd hemsida. På så sätt är förtroendet närvarande från tidigare erfarenheter och påverkar kunden i ett tidigare skede av beslutsprocessen.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 82
Keywords [en]
Trust, Travel Agencies, E-commerce, Customers, Websites, Design, Navigation, Security, Decision-Making Process
Keywords [sv]
Tillit, Resebyråer, E-handel, Kunder, Hemsidor, Design, Navigation, Säkerhet, Beslutsprocesser
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-38628OAI: oai:DiVA.org:sh-38628DiVA, id: diva2:1339479
Subject / course
Business Studies
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-07-31 Created: 2019-07-29 Last updated: 2019-07-31Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Tillit och beslutsprocesser i en digitaliserad värld(1245 kB)5 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1245 kBChecksum SHA-512
f614832742a79d07d809a4980f5ececd7a4e5093316010759396e65230700f54c82c1b91bee4f9f1de155ecc68ac6b23cecb77c95ead36d9442337de06a8e594
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 5 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 25 hits
3031323334353633 of 44
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf