sh.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Facebook – en plats för en ilsken mobb med ett meddelande att sprida: en textanalytisk undersökning av hur ett företag bemöter negativ kritik på Facebook
Södertörns högskola, Institutionen för kultur och lärande.
2012 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)Alternativ titel
Facebook - a place for an angry mob with a message to spread : a text analytical study of how a company responds to negative criticism on Facebook (Svenska)
Abstract [sv]

Sociala medier innebär både stora hot och möjligheter för de företag som väljer att använda detta som en kommunikationskanal. Sociala medier skapar en plats och ett tillfälle för företag att komma närmare kunderna och genom att göra detta kan företagens intäkter ökas, kostnaderna kan minska och kundkontakten kan bli mer effektiv. Idag blir företags snedsteg, dåliga service och fadäser offentliga på några minuter i de sociala medierna. I form av arga inlägg på företagens vägg på Facebook ackompanjerade av kommentarer från andra som håller med trådskaparen kan en lynchning av företaget som gjort något fel eller retat upp kunder startas. Mot bakgrund av det här resonemanget är syftet med denna uppsats att undersöka hur 3, en av Nordens största mobiloperatörer, bemöter kritik samt hur de väljer att skapa sin identitet på sin Facebook-sida.

Den teoretiska referensramen i denna uppsats behandlar systemisk funktionell textanalys, identitetsskapande på internet, intimisering, word-of-mouth samt word-of-mouse och service recovery-teorier.

Analysen bygger på en ideationell samt en interpersonell textanalys av fem svar på fem negativa inlägg skrivna av upprörda kunder på 3:s Facebook-sida. Svaren är skrivna från augusti 2012 till december 2012 av anställda på 3. Genom ett antal analyskategorier ur den interpersonella och ideationella strukturen har jag i denna uppsats tittat på hur 3 använder sig av språket för att bemöta kritik från missnöjda kunder på sin Facebook-sida. Jag har även undersökt hur 3 skapar sin företagsidentitet genom bemötandet av de negativa kommentarerna samt hur 3 tilltalar sina missnöjda kunder.

Resultatet visar att 3 bemöter kritik på Facebook genom att informera sina kunder om vad det är som har hänt, vem det är som utför lösningen på kundens problem samt att 3 erbjuder sig att lösa kundernas problem. 3 väljer att skapa sin företagsidentitet som informerande och problemlösande. Hjälpsamma, på kundens sida och tillmötesgående framställer de sig i dem delar i svaren där skribenten själv träder fram och skriver ”jag”.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2012. , s. 47
Nyckelord [en]
Facebook, systemic-functional grammar, identity formation, complaints, word-of mouse
Nyckelord [sv]
Facebook, systemisk-funktionell grammatik, identitetsskapande, klagomålshantering, word-of-mouse
Nationell ämneskategori
Studier av enskilda språk
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:sh:diva-18276OAI: oai:DiVA.org:sh-18276DiVA, id: diva2:602209
Ämne / kurs
Svenska
Uppsök
humaniora/teologi
Handledare
Tillgänglig från: 2013-01-31 Skapad: 2013-01-31 Senast uppdaterad: 2018-01-11Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(478 kB)556 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 478 kBChecksumma SHA-512
c0b401ccab6693d3c616f85bae94947d1a30097405b65f0cef62ea1400bf5ae8d29528356286164ac0c824c9f48d36f41363591231bee2ee4bc0baffb1d3b841
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för kultur och lärande
Studier av enskilda språk

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 556 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 727 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf