sh.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Upprättandet av kundrelationer med minskad fysisk närvaro: En kvalitativ studie om Danske Bank
Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande.
Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande.
2012 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Vi har gjort en kvalitativ undersökning av hur en bank på den svenska marknaden

upprätthåller kundrelationer via en Internetbaserad distributionskanal. Vi har utfört en intervju

med Danske Banks Head of Channels Daniel Wahlström för att insamla primärdata för att

undersöka och analysera vilka faktorer som är essentiella för att upprätthålla kundrelationer

vid en fysisk distansering från kund.

Analys av primärdata har skett utifrån utvalda relevanta teorier och perspektiv som behandlar

kundrelationer, tjänstekvalitet, kundlojalitet, kundupplevt värde, e-lojalitet samt Customer

Relationship Management.

Resultatet av studien visar att banken har ett väl fungerande arbete med kundrelationer och

sitt CRM-system utifrån de teorier som studien har baserat sig på. Alltjämt försöker banken

anpassa sig efter distanseringen från det fysiska bankkontoret till en Internetbaserad kanal där

tjänsten också har utvecklats jämsmed kund. Dock kvarstår en del emotionella utmaningar i

arbetet med en personlig relation med kund i denna kanal.

Abstract [en]

We have made a qualitative study of how a bank in the Swedish banking market, maintain customer relationships through an Internet-based distribution channel. We conducted an interview with Danske Bank's Head of Channels Daniel Wahlström to collect primary data to examine and analyze the factors that are essential to maintain customer relationships in aphysical distancing from the customer.

Analysis of primary data have been selected on the basis of relevant theories and perspectives that addresses customer relations, service quality, customer loyalty, customer perceived value,e-loyalty and customer relationship management.

The results of this study show that the bank works successfully with customer relationships and its CRM system based on the theories in which the study is based on. Although the bankis still trying to adapt to the distancing from the physical branch office to an Internet-based channel in which the service has also developed along the customer. However, there remain some emotional challenges in a personal relationship with the customer in this channel.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2012. , s. 73
Nyckelord [en]
Customer relationships, loyalty, e-loyalty, CRM, e-CRM, service quality, customer perceived value.
Nyckelord [sv]
Kundrelationer, lojalitet, e-lojalitet, CRM, e-CRM, tjänstekvalitet, kundupplevt värde.
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:sh:diva-16947OAI: oai:DiVA.org:sh-16947DiVA, id: diva2:546279
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2012-08-23 Skapad: 2012-08-23 Senast uppdaterad: 2012-08-23Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Upprättandet av kundrelationer med minskad fysisk närvaro.(1602 kB)750 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1602 kBChecksumma SHA-512
2faf168496cbad92626e8732d07a5ae8127d4c116791772b4dd245b24f5acc2ca0f8a9bce0bd628ef81d724f5b9fc97e0e2e0449c53afbba47a2d7bcf7f5b824
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Bonelli, SebastianJohansson, Kim
Av organisationen
Institutionen för ekonomi och företagande
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 750 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 883 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf