sh.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • sodertorns-hogskola-harvard.csl
  • sodertorns-hogskola-oxford.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Customer Relationship Management: En studie om hur företag arbetar med CRM och orsaker till misslyckade implementeringsförsök
Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande.
2012 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)Alternativ titel
Customer Relationship Management : A study of how companies work with CRM and causes of failure of implementation attempts (Engelska)
Abstract [en]

In relation to the paradigm shift that took place between the marketing mix and relationship marketing, and the emergence of information technology in the 90:s, the Customer Relationship Management (CRM) has become a frequently used concept in marketing. Most definitions and approaches have been generated from previous studies, but the concept is still criticized for the number of failed implementation attempts. Along a discussion of the area has an elaborate theoretical foundation remained as the foundation for the study development and utilized in all the sections of the study. The study, with help from Gartner's eight building blocks of CRM, focus on how Swedish medium and large companies work with CRM, and if this is an indicator of the number of failed implementation attempts. The survey consists of two approaches, qualitative and quantitative, to provide both depth and generalizability of the study. The qualitative approach consists of interviews with six CRM managers, while the quantitative approach is a survey that 75 CRM professionals, at various large companies in Sweden, have responded. The results and analysis are presented along the two paragraphs, independently of one another. The analysis shows that Swedish companies today are not at the forefront of CRM and half are still living with a reluctance opinion to change along the customer's needs. The conclusion shows, however, that, although companies are not working correctly in all areas, taking place today is an immense change in the majority of the companies.

Abstract [sv]

I förhållande till det paradigmskifte som ägt rum mellan marknadsföringsmixen och relationsmarknadsföring, samt framväxten av informationstekniken på 90-talet, har Customer Relationship Management (CRM) övergått till att vara ett frekvent nyttjat begrepp inom marknadsföring. Flertalet definitioner och tillvägagångssätt har genererats från tidigare studier, men området kritiseras fortfarande för antalet misslyckade implementeringsförsök. Utefter en diskussion kring området har en utarbetad teoretisk grund legat som fundament för studiens utveckling och nyttjats i studiens samtliga avsnitt. Denna studie har, med Gartners the eight building block of CRM, fokuserat på hur svenska mellan- och storföretag arbetar med CRM och vilka orsakerna är till misslyckade implementeringsförsök. Undersökningen består av två ansatser, kvalitativ och kvantitativ, för att både ge djup och generaliserbarhet till studien. Den kvalitativa ansatsen består av intervjuer med sex stycken CRM-ansvariga, medan den kvantitativa ansatsen är en enkätundersökning som 75 CRM-ansvariga, på varierande storföretag i Sverige, har besvarat. Resultatet och analysen är presenterad utefter de två ansatserna, fristående från varandra. Analysen visar på att svenska storföretag idag inte är i framkant av CRM och hälften lever fortfarande med en motvilja att förändras utefter kundens behov. Slutsatsen visar likväl på att, även om företagen inte arbetar korrekt inom samtliga områden, pågår idag ett stort förändringsarbete hos huvudparten av företagen. 

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2012. , s. 85
Nyckelord [sv]
CRM
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:sh:diva-16570OAI: oai:DiVA.org:sh-16570DiVA, id: diva2:535532
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2012-06-28 Skapad: 2012-06-20 Senast uppdaterad: 2012-06-28Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(2030 kB)728 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 2030 kBChecksumma SHA-512
c3f3d7caf46bf1ebfef6af7e9e220ee1afde77026b5f901336798d7c678f4e6f0b629a5c2b5a870718f918fda3528830a0732933717cae215cf292d66f4d74c2
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för ekonomi och företagande
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 728 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 698 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • sodertorns-hogskola-harvard.csl
  • sodertorns-hogskola-oxford.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf