sh.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Fortsättning följer: En kvalitativ studie om kundrelationer inom tjänstedesignbranschen
Södertörns högskola, Institutionen för samhällsvetenskaper.
Södertörns högskola, Institutionen för samhällsvetenskaper.
2017 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Sedan 1970-talet har västvärlden gått mot ett mer renodlat tjänstesamhälle, tjänstesektorns ökande konkurrens har lett till framväxten av tjänstedesign. Tjänstedesign-branschen är en växande bransch och syftet med tjänstedesign är att förbättra och utveckla alla kundupplevelser i tjänsteföretag. Byråer inom tjänstedesign-branschen arbetar mot andra företag och relationen, business-to-business, är ofta mer komplex än relationen mellan företag och konsument. Att behålla befintliga kunder är i längden en ekonomisk fördel framför valet att inleda nya kundrelationer, därav undersöks det i denna studie hur inleds samt vilka faktorer är viktiga för att skapa hållbara kundrelationer inom tjänstedesign-branschen?

Studien utgår från en kvalitativ ansats där intervjuer med tjänstedesignbyråerna Daytona, Usify, Äventyret och Expedition Mondial har lett till ett resultat som beskriver att den inledande relationen med kunder sker på deras initiativ genom personliga rekommendationer som spridits via word-of-mouth. Det är ofta kunden som kontaktar företagen och inleder relationen. Resultatet visar att samtliga företag skapar projektteam där kunden alltid är involverad, att löften och kundens förväntningar på den levererade tjänsten uppfylls, att personliga relationer mellan kunden och medarbetare skapas genom att ha en nära kontakt.

Studiens slutsats har identifierat att i inledningsfasen av en kundrelation är det kunden som tar initiativet och kontaktar företaget på grund av rekommendationer. Fem faktorer som har identifierats som viktiga för att inleda samt skapa hållbara kundrelationer är: kunden tar initiativet till inledande kontakt, hög tjänstekvalitet, ett nära samarbete med kunden, involverade kunder samt vikten av en personlig relation till kunden.

Abstract [en]

The Western world has since 1970's changed towards a society focused on services, the competition between companies in the service sector has led to the emerge of Service design. Service design is a growing industry and the purpose with service design is to improve and develop customer experiences in service companies. Agencies within service design industry work towards other companies and the relationship, business-to-business, are more complex than the relationship business-to-customer. It's an economical benefit to keep existing customers rather than starting new customer relationships, that's why this study examines how customer relations begins and what factors are important for creating sustainable customer relations in the service design industry?

The study is based on a qualitative approach where interviews with service design agencies Daytona, Usify, Äventyret and Expedition Mondial have led to a result describing that the initial relationship with customers takes place on their initiative through personal recommendations spread through word-of-mouth. It is often the customer who contacts the companies and initiates the relationship. The result shows that all companies create project teams where the customer is always involved, that the promises and customer expectations of the delivered service are met, that personal relationship between the customer and employees are created through close contact.

The conclusion of the study is that we have identified that in the initial phase of a customer relationship, it is the customer who takes the initiative and contacts the company due to recommendations. Five factors has been identified as important for creating sustainable customer relations: The customer takes the initial contact, high quality of service, close collaboration with the customer, involved customerand the importance of a personal relationship with the customer.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2017. , s. 39
Nyckelord [en]
Service design, customer relations, business-to-business, word-of-mouth, collaboration
Nyckelord [sv]
tjänstedesign, kundrelationer, business-to-business, word-of-mouth, samarbete
Nationell ämneskategori
Samhällsvetenskap
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:sh:diva-33196OAI: oai:DiVA.org:sh-33196DiVA, id: diva2:1136228
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Tillgänglig från: 2017-08-28 Skapad: 2017-08-25 Senast uppdaterad: 2017-08-28Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1061 kB)154 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1061 kBChecksumma SHA-512
fde6bce5c040bafcb0eacd56553b1935f062a12b812dfb81f5e40d464d703f955b93ac523ea9bb19128d87ba5edd5457c4a91180a1fd8a5a24062579864951bf
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för samhällsvetenskaper
Samhällsvetenskap

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 154 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 335 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • harvard-anglia-ruskin-university
  • apa-old-doi-prefix.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf